“增长的机会几乎是确信无疑的”：郭少明和罗桂珍在香港一家莎莎化妆品连锁店。莎莎在香港共有80家化妆品连锁店。

　　当罗桂珍还在香港一家药店卖化妆品的时候，她碰到了一个好机会：一家化妆品商店的老板表示愿意把店铺转让给她。这家店铺位于铜锣湾一家商场的地下室，虽然营业面积不到40平方英尺，但价位挺合适—大约2,500美元。她的丈夫郭少明觉得这个主意不错，但夫妻俩对店铺的名称“莎莎（SaSa）”有些疑虑，这听起来像是一位无忧无虑的小女生的名字。“但我们那时候没有多余钱换店名。”罗桂珍说。

　　这是1978年的事情。如今，这个小店铺已经发展到240家，其营业网点不仅在香港随处可见，而且遍布台湾、新加坡和马来西亚等许多亚洲国家或地区。郭少明夫妇的莎莎国际控股有限公司（SaSaInternationalHoldings）是香港最大的化妆品专营连锁店，年销售收入接近10亿美元，利润接近1亿美元。这对夫妇已连续两年荣登《福布斯》杂志亚洲版公布的香港40富豪榜—今年他们以10.9亿美元的净资产，位列第35位。

　　莎莎之所以生意兴隆，主要受益于内地客赴港旅游的蓬勃发展。内地游客的数量正在呈爆炸式增长，莎莎在香港整整一半的销售收入都是由他们贡献的。2010年，来港内地游客的数量增长了26%，高达2.27亿人次—几乎是香港总人口的三十倍。而郭少明夫妇购买地下商铺那年，来港的内地游客仅24,291人。上个月，在铜锣湾一家莎莎化妆品连锁店，一位门迎用普通话向不会讲粤语的内地游客说：“欢迎光临！”

　　内地女性游客到香港寻找便宜货，以及她们在内地无法找到的种类繁多的产品。她们带着一份购物清单步入商店，莎莎则提供她们想要的东西。每家店铺都塞满了1.6万种不同的产品，涉及600种品牌，从雅诗兰黛（EstéeLauder）这类国际品牌到亚洲人的最爱（比如韩国的Dr.G），林林总总，不一而足。香港的化妆品价格之所以低于内地，是因为中国对进口化妆品征收重税，而且在香港做生意的成本更低一些。

　　郭少明夫妇的成功更引人注目的地方在于，从夫妇俩的背景看不出任何创业方面的潜质。当他们购买那间地下商铺时，郭少明还在政府部门工作，而且时至今日，他的英语依然讲得不够好，但郭少明正在努力学习英语和普通话（粤语是他们的主要语言）。

　　然而，郭少明夫妇身上的天赋总是帮助他们在关键的时间点上做出正确的决定，从而促使生意越做越大。他们不仅愿意承担风险，而且似乎生来就知道如何雇用恰当的员工，还懂得如何揣摩出顾客的心思。此外，他们也挺有财运的。

　　如今，这对曾经蜗居在地下室做生意的夫妇已经成为香港赛马会（HongKongJockeyClub）备受瞩目的会员之一，拥有六匹赛马。他们还是受人尊敬的慈善家，被授予荣誉博士学位。但郭少明夫妇（两人都59岁）投入在工作上的时间丝毫没有减少，他们的员工亦是如此。在回答一个关于私人生活的问题时，夫妻俩先是对望了一下，在片刻的暂停之后，露出了一丝微笑。他们几乎没有什么私人生活，罗桂珍回答道。

　　辛勤的工作不断带来回报。在即将于3月31日结束的财年中，分析师们预计莎莎的净利润将比2011财年增长26%，达到8,300万美元；销售收入为8.02亿美元，同比增长27%。过去一年中，莎莎的股价下跌了大约11%，跟香港恒生指数近四分之一的跌幅相比，这并不算差。在谈及夫妻俩30年前打算更换的店名时，罗桂珍表示：“庆幸的是，我们当时没有换掉它。”

　　素来低调的郭少明夫妇很少接受国际媒体的采访。但上个月的一天，在香港一家舒适的酒店中，他们与几位公关职员和公司的其他高管一起围坐在一个小会议桌周围，愉快地接受了《福布斯》杂志的专访。在长达2小时的交谈中，他们时而用粤语，时而用普通话，有时还穿插几句英语。郭少明戴着一副深色的无镜片眼镜—这是香港年轻人现在很流行的一种打扮。他指出，香港和内地政府正在进一步开放双边的交通联系，建造新的基础设施，以鼓励更频繁的人员往来。这种日益紧密的联系似乎即将推动莎莎的销售规模再上一个新台阶。对于身处香港的莎莎来说，“增长的机会几乎是确信无疑的”，他说。

　　但郭少明和罗桂珍希望莎莎不仅仅是一家香港公司。在蜂拥而至的台湾游客中建立起来的良好口碑，促使这家化妆品连锁店于1997年在台湾开设了第一家海外分店。到4月份，莎莎在香港和澳门以外的分店数量预计将接近150家。中国内地是一个显而易见的目标，但事实证明，它也是一个难以攻克的市场。在截至2011年9月30日的6个月中，莎莎在内地损失了200万美元，在这份业绩公布之后，公司股价应声跌落。这番挫折促使该公司缩减了新增店铺的数量。据巴克莱资本公司（BarclaysCapital）介绍，莎莎原计划到今年4月份将内地开设的店铺数量扩大到100家，而现在的计划是71家。郭少明相信他能够在内地收获成功：“我们不会移植整个模式，但我们可以一个城市一个城市来做。”作为莎莎的董事局主席和行政总裁，郭少明负责监管公司的战略和执行。

　　如果说是内地提供顾客，那么他们之所以能走遍香港的80家莎莎店铺后满载而归，则要归功于莎莎无微不至的服务。这是罗桂珍的辖区—作为莎莎的董事局副主席，她负责培训、营销和店内展示等方面的工作。已在莎莎工作了13年的珍妮特·王（JanetWong）说：“她知道我们应该如何待人。”—这其中既包括员工也包括顾客。作为培训总监，王女士最卓越的贡献在于把罗桂珍对理想员工的愿景付诸于实践。

　　为了解莎莎服务体系的运行方式，笔者采访了该公司一位女售货员，公司内部将她们称为“美容顾问”。两年前，刚刚高中毕业的陈佳佳开始在铜锣湾一家店铺（这是顾客流量最大的店铺之一）做一名欢迎游客的“服务大使”。在接受了150多个小时的培训后，陈佳佳学会了如何仔细聆听顾客所说的话。在莎莎化妆品连锁店中，超过一半的货物是护肤类产品，所以此类谈话常常涉及某位客户愿意信赖的护肤品牌。她是油性皮肤吗？如果她来自干燥的中国北方地区，她或许想要一种适合干性皮肤的润肤膏。

　　当购物者宣称她想要某个品牌的时候，“美容顾问”们往往能据此探究出重要的讯息。“我们不能通过一位顾客的衣着打扮”来判断她是否是一位出手阔绰的买家，因为内地的富豪通常不会公开炫耀自己的财富，陈佳佳说。化着妆，身着一身莎莎店服的陈小姐还向记者表达了一下她今年的目标：“我想为自己增添价值”，这句话的意思是，用一种能够赢得更高销售额的方式回答顾客的问题。

　　热情的员工，加上五花八门的产品，让莎莎在竞争激烈的化妆品零售业中脱颖而出。一些规模庞大的香港连锁药店也在其店铺的一两条廊道旁销售化妆品，比如由怡和集团（JardineMathesonGroup）控股的万宁连锁药店（Mannings），由李嘉诚的和记黄埔集团（HutchisonWhampoa）控股的屈臣氏（Watsons）药店。“莎莎为来港的内地游客提供了他们最想要的东西：琳琅满目的选择。”香港京华山一投资公司（CorePacific-Yamaichi）分析师尤金·麦（EugeneMak）如是说。除了莎莎以外，香港还有一家经营化妆品连锁店的上市公司—卓悦公司（Bonjour）。但莎莎连锁店的规模是后者的两倍以上。

　　在香港，白手起家的传奇故事多发生在房地产业。所以，郭少明夫妇迥然不同的致富路径的确令人耳目一新。这对夫妇是土生土长的香港人，出身贫寒（郭少明一家六口曾经挤在一间狭小的公寓里），他们是在中环一家俱乐部的派对上经朋友介绍相识的，两人在舞池上的配合很是默契（这对夫妇现在依然喜欢一起跳舞）。罗桂珍说，郭少明以他的外貌和幽默感赢得了她的芳心，但两人在交往了七年之后，他才正式求婚的。“我当时太年轻了，还不适合结婚呢。”坐在太太旁边的郭少明笑着说。

　　在买下那家名叫莎莎的地下铺面后，郭氏夫妇尝试了一些在他们看来对其成功居功至伟的销售技巧。一大措施是：他们让女性顾客亲身体验产品。狭小的租用面积随后不断扩大。在莎莎2011年的年报中，附有一张影像模糊的照片。它所记录的，正是那家在香港零售业传说中具有里程碑意义的铜锣湾地下商铺。1989年，由于郭少明夫妇没有及时答应提高租金的要求，他们被逐出了那间地下铺面。这看起来像是一场灾难，但事实证明，这件事恰恰是一个机遇。夫妻俩随后在附近的一条街上租下一间铺面，“我们离开了地下室，发现了另一片天地，”郭少明说。他早在1984年便辞去了政府部门的工作，把重心都放在了莎莎上。虽然租金比过去高了不少，但他们发现来店里的购物者更多了，而且多是一些经济状况较好，对高档化妆品感兴趣的顾客。“虽然我们不得不离开已经非常熟悉适应的空间环境，但我们发现了一股新的力量源泉，”他说，“这给予我们很大的信心。”在这种信心的驱动下，郭少明夫妇开始开设更多的门店。到了1997年的时候，莎莎已经在香港拥有了10家店铺，并做好了上市准备。“我当时想，‘我们仅有这几家店铺，如何去上市？’”


　　莎莎起初那几年最畅销的产品大多是以非常高的折扣价从第三方（而不是制造商或者其代理人）那里购买的外国大品牌，这种方式被称为“平行进口（parallelimporting）”。这是自由市场运行的结果—货物不是从一个地方销往另一个地方。但这种进货渠道让零售商很难确保其销售产品的质量。所以，在其进入的每一个市场，莎莎都致力于成为制造商的独家分销商。“我们通过莎莎，在香港和澳门获得了非常好的市场渗透度。”美国伊丽莎白雅顿公司(ElizabethArden)执行副总裁德克·特拉普曼（DirkTrappmann）说。2003年，莎莎成为该公司在香港的独家分销商。如今，独家代理和自身拥有的品牌已经在莎莎连锁店的销售总额中占据了40%的比重。郭少明说，他希望这个数字能在三年内攀升至50%。与此同时，平行进口的货物已经缩减至仅仅四分之一左右。

　　在牢牢掌控香港市场之后，郭少明夫妇正在尝试着在中国内地复制他们的成功。莎莎利用它在内地游客中建立起来的良好声誉，于2005年在上海开设了该公司在内地的第一家店铺，为其供应商在内地分销产品。但内地存在许多导致经营成本上升的问题。内地向化妆品征收15%的进口关税，以及17%的增值税，而香港并没有这两种税收。此外，内地的顾客在家门口尝试新品牌的兴致似乎没有他们在香港旅游时那么浓厚。即使他们愿意尝试，中国缓慢的产品审批程序意味着，这些化妆品无法迅速地登上货架。为了进军内地特征迥异的不同地区，莎莎把内地市场划分成五个营商集群。“内地市场太大了，无法全盘考虑。”郭少明说。

　　培训员工或许是最大的挑战，因此，莎莎正在改变在内地的培训体系。该公司不是仅仅在总部举办各种培训班，而是将培训转移到店铺中，以加快培训速度。此外，该公司还加快了管理人员的轮转速度。就特色化妆品的销售而言，莎莎的员工“在香港所接受的培训无人能及，”里昂证券公司（CLSA）专注于香港股市消费产品类股票的分析师玛丽安娜·寇（MarianaKou）说,“但在中国内地，这需要花些时间。”被轮转的高管包括郭少明夫妇的二女儿，二十七八岁的郭诗雅，她专注于中国内地的业务。30岁出头的大女儿郭诗慧负责监管公司战略和香港的业务发展。小儿子郭浩泉正在英国读大学。

        郭少明和罗桂珍这一对曾经蜗居在地下室做生意的夫妇，这两个看起来并没有什么创业潜质的人，却白手起家，创造出了亚洲最大的化妆品专卖店集团。不能不说，这是个奇迹。

　　来源：福布斯中文网