我们知道，汽车的4S店，是集销售、维修、配件和信息服务为一体的，也就意味着，这个“4S”是整合的、职业的、系统的营销。是由初期的销售服务：引导、认知、购买后，营销并没有结束，可能顾客在购买后的问题，比买前可能更多。这就进入了中前期的维修服务：使用顾问、保养顾问、小问题调理等一系列售后服务，在一到三年的保修期内应职应份的营销管理。随着使用周期的延伸，各种零件的老化，就进入了中后期的配件服务：改型的、装饰的、更新的，用以整车的“拾遗补缺”和专家诊断、专家治理。而就信息服务而言，则是惯穿于前三个S的全过程：从售前登记，到售后定期保养通知，到应急救援、损坏维修等，形成了客户信息的档案管理：可以做到全面、细致、专业、周到。

“4S”店的形象、形式、行为、规范，不仅体现了“销售”、“零配件”、“售后服务”、“信息反馈”4个S的简单的组合，还体现了规模、专家、高档的系统营销，他们在做着顾客想到的和顾客想不到的、“会员式”的、“保姆式”的服务。

伴随着日化行业的进一步发展成熟，销售渠道竞争的进一步加剧，“化妆品4S店”的落地生根似乎也只是早晚的事情，那么“汽车4S店”能带给化妆品行业什么样的启示呢？

一、由单一向多元的升级

“4S”意味着，由简单的生产销售，向系统营销的过度和升级，由一个S，向4乘S的过度和升级，由传统销售向现代系统营销的过度和升级，由个人英雄向团队无敌的升级。从过去只懂自己的产品，转而要懂得与产品相关的各类知识，不仅要会说，还要会应用和组合，如化妆品与服饰的关系，化妆品与肤质的关系，化妆品与饮食的关系，化妆品与情绪的关系等，这对于一个柜台或店内销售员来讲，要从一个普通的销售员升级到美容师、化妆师、营养师，实在不是一朝一夕之事，也不是她个人的小事。

这对于每个中国的化妆品企业而言，是一个成长的过程，或者说是成熟的历程，也是一次伟大而又华丽的转身。如果不久的将来，“4S店”如期而至化妆品行业，那就不仅仅是一次企业的升级，也必将是一次行业的革命性的洗理。“4S”的成功落地，也只能向那些在战略上、技能上、规模上、资本上和团队等各方面都准备好了的或正在准备的企业。你的企业准备好了吗？你想进入“4S”的行列了吗？

二、统一的外在形象和视觉

“4S”意味着，外在形象的标准化、规范化、统一化。而且这种视觉展示的是，动态的产品与静态的店柜相互映衬，标准职业的店员与纷至沓来的顾客形成明显的差异，各类宣传的有机整合、步调一至与竞品的档次区别。它在无限地展示着这个企业，说明着这个企业发展到了一个新的阶段。企业外在识别“VI”系统 ，是进行了规范、统一设计的，体现的是色彩更时尚，标识更生动、简洁，随之而来的产品、店柜、人员着装、广告语、宣传品等，所有能够展现给顾客的，不仅仅是整体设计、系统“包装”，而且是个性品牌更张扬，从而区别于其它品牌产品。 并且，通过色彩、标识、形象的组合，让顾客产生更多的、正面的品牌联想和品牌记忆，从而形成“滚雪球效应”和“多米诺牌效应”。

因此，也就要求我们的企业要有更远一点发展眼光，更长一点的战略规划，我们的外在形象一经定型，不仅仅要更具特色、更简洁明快。同时要在一个特定的周期内，如三年、五年，或者十年，都要坚持外在形象的统一宣传。

三、统一的内在理念和行为

“4S”意味着，更真诚，更可信。对于顾客，特别是早期的一些顾客，是无法感受一个企业的内在理念有什么意义和作用的。但是，每一个顾客都是有识别能力的，时间会告诉他们一切。

一个把顾客当成“傻瓜”的 “4S店”，最后这个店，就一定会变成“傻瓜 ”，也就不是真正意义上的“4S” 。当然，那些过分强调把顾客当成“上帝”的企业，也有些过了。把顾客当成“衣食父母”，或者说哥哥姐姐等亲近的人更为贴切，合理要求的，服务周到细致，不合理要求的，应该坚持基本原则。

所以在企业内在理念的设计上，多强调客观的、原则的理念，少些主观强加；在行为标准上，多些服务规范，合理动作，少些硬性销量指标。主观强加的理念，必然扭曲员工的心智，而硬性的销售指标和过度奖励，必然诱发员工的欺骗行为，这些非正常理念和行为的引导，都必然会损坏企业形象和品牌美誉。

多提倡如：“标准的产品，微笑的服务”，“工作八小时。快乐一整天”，包括提倡与企业发展、产品、品牌相一致的阶段性理念。而在服务标准化上，行为规范化上，多提倡，能学会，可做到，易坚持，成习惯的动作、表情、语言。在公司内部至少坚持到，培训合格后上岗。如，在店内第一句话是：“您请先坐一下”，第二句话是：“您请喝一杯水”第三句话是：“您需要我帮助您什么？”……，而由此形成的规定表情、动作、语言的系统培训和理念认知。这方面，军队做的最好，三个月下来，一个平民，就变成了有模有样的军人了。

四、当好顾客的顾问和专家

“4S”意味着，顾客的“美丽人生”掌握在你的手中。如果说，一个顾客从购买你的化妆品，到使用你的化妆品过程中，不仅仅学会了外在饰妆，内在调养，和快乐生活的真谛。而且，还间接接受了你企业的健康理念和亲切的服务，并且加以传播，那实在是你企业“美丽事业”的最高境界了。然而，这一切，通过顾问的引导，专家的教育是可以做到的，前提就是真诚和信任的建立。

在化妆品的“4S”店中，能借用中医的望、闻、问、切，诊断式的服务，实在是更有价值和意义的事。能在你的“4S”店中，体现真诚的关爱，形成相互的依存，建立起亲人式的信任，顾客的“美丽人生”和公司的“美丽事业”当然就可以携手并进了。

只不过 “4S”，还不是那么简单，从给一个人当顾问和专家，到给一家人当顾问和专家，到给一群人当顾问和专家，是一个必然过程。那么，我们的“4S”店，就必然性的需要一支专家型的团队。可能让一个或几个销售人员的简单转换是难以成形的，我更愿意看到那也是一个有年龄和经历差异的组合团队，并可以不断放大、模式化拓展。同时建立总部和分店共享的信息系统也是必要的。除个人信息外，还包括各地区的地理、气候、四季变化信息分享。

在“4S”店中的顾问和专家，不仅仅会指导本产品的组分使用，还应该包括饮食、运动、用药等对肤色的影响，还包括日常护理之外的“晚妆”“宴会妆”“出游妆”的指导，当然也包括出席不同场合而需要教育和培养的，淡妆、浓妆与着装的组合、搭配。

“美丽事业”和“美丽人生”的组合说起来并不简单，做起来或许更难，有时需要化简为繁，有时需要化繁为简。不仅需要对自己产品组分和熟练应用，还需要对相关色彩、服装、个性的融会贯通和信手捻来。只有打造一支强有力的团队才为上策。

所以，我认为中国的化妆品企业，要先在意识上“4S”，再从外在形式上“4S”，进而过度和升级到品位、品质、品行、品牌组合的“4S”。化妆品企业的“4S”店，比汽车的“4S”店更难，一个面对的是纷至沓来的人群，一个面对的是可以定型的汽车。

以上就是汽车“4S”带给我们的启示，在结束本文前，我还想提醒热心于化妆品品牌连锁运营的人士，品牌连锁有两种运营模式，一种是：一店多品牌（化妆品），如苏宁和国美式；一种是：一店多品种专营自己的（化妆品），如格力和李宁式。我建议开化妆品连锁的，店内一定要增加美容师和化妆师，如果还有营养师就更好了。