在“美丽事业”迅速崛起和高速发展的背景下，化妆品行业作为其主要模块竞争也日益激烈。对于所有化妆品门店经营者来说，最首先是求得生存和发展。为了生存，我们可以看到经营者们各显神通，施展各种的方法与技巧。先不论这些的方法、手法的成功或失败，也不论这些方法的效果好与坏，只是到了今天，我们看到的是化妆品行业里的混战一片：产品以次充好，品牌名、品牌形象你起我跟，门店设计毫无个性，销售过程粗糙，顾客服务敷衍了事，促销手法单调老套，价格越走越低……各种恶性竞争的态势愈演愈烈，长此以往，其后果只有一个，那就是多败俱伤，得不偿失。所以今天在这里，我们非常有必要探讨一种新的竞争思路，以求这个美丽的行业竞争能往更好、更良性的方向发展与突破。

有句老话说，思路决定出路，问题是这个思路从哪里来？其实当我们回过头去看看汽车服务行业的时候，可能会得到一些启发。当年的汽车服务行业竞争也是“群魔乱舞”，后来随着4S店的出现，汽车销售行业开始逐步摆脱恶性竞争的局面，在给顾客带来更加优质的服务同时，也给行业带来一片良好的气象。那么在化妆品门店经营中，是否也可以引用一些类似4S的概念和标准给顾客带来全新的、更好的服务呢？完全是有可能。不过化妆品门店的4S跟汽车行业的4S还是有所不同，这里的4S是指门店设计（Store designs the door）、个性化销售（Selfhold）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四个方面。其实有没有差异没有关系，目标和方向只有一个，那就是提升门店自身的品位与顾客心中的位置，为顾客提供更好的服务体验，进而提升门店的绩效。接下来我们要考虑的就是，化妆品门店的4S,我们该如何去打造呢？我们一个个来分析阐述。

首先我们来看第一个S：门店设计（Store designs the door），相信这点大家都非常认可，好的门店形象在提升品牌形象和品位的同时，能直接吸引更多的顾客；而没有特色或粗糙的门店形象不但形同虚设，对吸引顾客进店、品牌认识非但没有帮助，甚至还会给顾客带来非常不好的印象，直接影响门店的绩效。那化妆品店的门店究竟该如何设计呢？今天在这里不做过多的描述，各位经营者要记住的就是：门店设计就好像一个人的衣服一样，好的形象能令你的门店价值倍增。如有连锁店铺的经营者，则一定要记得把门店设计统一化、标准化。如果把门店比喻成女性的话，门店就是外在形象和气质的体现，没有好的形象和气质的女性，是没有吸引力的。

其次我们来看看第二个S：个性化销售（Selfhold），其实我们每个店里每天都是在循环往复的做销售，而且关于销售的流程、大致内容也是大同小异。不过我们可以看到：在一些店的销售过程中，有很多细节方面，做得与众不同，别看这个小小的不同，很多时候却为门店带来相当不错的成绩，这就是细节决定成败，是个性化的销售。所以个性化的销售要求销售员在销售过程中，创新出能带来业绩增长的、又不同于其他店的销售细节。

当然，这种创新要求不是天马行空，也不是异想天开，而是要以满足消费者的需求为导向。比如说，在跟顾客沟通和聊天这个环节，有些店员工纯粹是简单地了解需求，目的非常明确，但有些店员除了做到这点外，还会了解到很多顾客关于生活的事情，获取更为丰富的信息。这导致前一种店员和顾客只是简单的顾客与销售员的关系，而后一种却能与顾客达成很好的朋友关系。我曾经见过节假日期间，有些顾客会来店里给店员送礼物的情况，甚至给店员买早餐的情况。还见过有些店员竟然在月底冲业绩的时候，给顾客打个电话，顾客就立刻过来购买。同样是销售，她们能做到这样好的程度，因为她们在销售过程中有很多个性化的、而且又符合顾客需要的元素在里面。而这些是顾客在其它的店里无法得到的，这就是个性化的销售。

接下来就是第三个S就是售后服务（Service）。既然4S中非常重要的一部分，那么同样在操作的过程中就要做到标准化，这样才能真正创造出效益。至于具体的操作建议，我曾在本报的其他文章里讲到一些方法。今天在这里给大家补充一点：一个店刚开始的一两个月可能新顾客的比例会比较大，基本会占到60℅以上，而开业四个月后，由于前期的市场耕耘，老顾客的比例就占到相当大的一个比例，可能会达到50℅比例甚至更多。而想要这些老顾客不停地回头，甚至带来新顾客，这就必须靠售后服务做到位。比如说售后定期发信息关心产品使用情况、传递化妆美容小知识、节假日对顾客的问候、促销的问候与邀请、老顾客再次光临时服务标准态度与动作（如三米打招呼，准确亲切的称呼）……这些本来都不是很难做到的事，重要的是能不能坚持不断地、持续地做，只要持续做下去，就一定会取得非常好的效果。

很多的化妆品店在经营的时候，刚开始业绩还是不错，可是到了后面，不知道出了什么问题，业绩一直平平，甚至越来越差，面对这样的情况，门店经营者也不知道原因在到底在哪里，更不知道该从哪方面去整改，结果非常迷茫和痛苦。其实要想知道店铺里出了什么问题，一定要从顾客方面了解信息，取得反馈，简单来说，就是听取顾客的反馈意见。这也是我们今天要分享的化妆品店的第四个S:（Survey）。顾客的信息反馈其实就是我们整改和进步的指南针。所以建立这样一个信息反馈机制非常重要，可现实中我们会发现，很多店在这方面做得非常不到位，甚至有些店不但不能收集顾客的反馈，还会出现抵触的情况出现，这无疑是把自己推向保守的状态，换来只有经营上的失败。那么到底该怎样做好这个S呢？在这里从两方面建议：第一，每个店建立起合格的反馈信息收集机制，定期定量收集信息。第二，建立总结和分析机制，定期对顾客的意见进行反馈和总结。这样一来，店铺就可以在顾客的需求指导下越改越好，经营渐入佳境。