老顾客是老婆，新顾客像恋人

——谈日化专营店如何留住新老顾客

作为店铺经营管理者来说，一般都知道顾客管理与服务的重要性，也知道在店铺经营管理中，做好老顾客服务这块对我们的业绩提升会产生很大的帮助。既可以提升顾客对我们品牌的认可度与忠诚度、还可以让老顾客回头率增加、也能让老顾客带来新的顾客，产生传说中的“倍增效应”。让我们的店顾客纷至沓来，业绩提升自然也就成为顺理成章的事情了。

可是在实际操作的时候，作为经营者，总会感觉对顾客服务是踩着棉花堆走路一样，深一脚、浅一脚，把握不住规律，也找不到深浅，有些爱好学习的经营者平时也看了一些有关方面的书，或者也参加一些老师的课。有一个普遍的感受就是：书上和老师讲的似乎非常有道理，似乎顾客服务也真的是那么回事，可真正到了自己遵照去做的时候，那种力不从心的感觉就来了。有许多事情明明已经去做了，可就像拳头打在棉花糖上一样，不着力。顾客数量也好像没有增加多少，经常回头的顾客总是那么零星几个，也不见得老顾客真的就带朋友过来了。比如老师说了对顾客服务，要有良好的态度，要耐性，要微笑，要安抚顾客的情绪，这些好像自己和员工已经做到位了，可是现实好像真的异常残酷。然后我们的经营者就开始感叹：这生意真是越来越难做了，为什么厂家不多打打广告，提升下品牌的知名度呢？为什么我们的价格不能再降低点，吸引更多顾客来呢……想来想去，抱怨就开始多了，经营心态也开始发生变化了，甚至会开始羡慕别的品牌了……这样思路走下去，越走越危险。

其实，顾客服务真的是那么难吗？真的那么难见到效果吗？笔者曾经见过一个店，本来业绩只有４万不到的业绩，几乎接近了生死线的边缘，可是后来换了一个店长，在短短不到两个月的时间里，业绩迅速飙升，接手的第二个月就提升至６万多，第三个月就接近８万，平均每个月提升达到40－50%，提升速度之快令所有人都感到诧异，后来在做案例分析访问的时候，这个店长道出了她让业绩提升的秘诀，那就是：做好老顾客的服务。具体问道她是如何做到的时候，她跟我们分享了几点顾客服务的关键，现总结如下：

对于买单的老顾客，都要亲自送到门口。

这位店长说，她要求每个店员都尽量做到这一点。只要是买了单的老顾客，如果不是非常忙的话，一定要亲自把顾客送到门口。虽然这个过程很短暂，动作也似乎微不足道，但是只要这样去做了，顾客就会感觉受到足够的尊重。一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理；另一方面，这个时刻也非常的关键，因为是顾客刚刚成交、对我们品牌与服务刚刚开始认同。在送的过程中与顾客的沟通，既可以加强顾客更进一步对我们的认可，也可以进一步拉近与顾客的关系。当然，在送顾客的时候，一定要提醒顾客要记得常来、要带朋友过来，顾客在这个时候，也往往也是非常容易听得进去的，说不定什么时候就回头了，真的带朋友过来了。

二天内一定要发去问候的信息。

顾客在店里面购买我们的产品，原因有很多，可能是觉得品牌给她的感觉很不错，也可能是因为我们产品某方面的功效正好能满足他们的需求，还可能是因为觉得我们的价格实惠，品质也不错，甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因，毕竟是购买了，这是个好事，可是作为我们导购人员来说，千万不要因此觉得万事大吉，不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们很多人都知道，通常顾客在购买的时候，可能是一时的冲动，等回到家里就变得理性起来了，尤其是化妆品。顾客的化妆间可能有好多的品牌，一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌，把我们的产品闲置了，放得到久了可能就忘记了。

我们自己也常会有这样类似的体验，我经常看到很多女性朋友逛了一天的街买了一大堆衣服，可是很多自从买回去后，就没怎么穿过，只成了衣柜里的陪衬了。我们的顾客其实也是一样，哪怕是从众多品牌选择中把我们的产品买回去了，也并不代表她们就会去使用，因为在她的家里，还有另外一个战场，还有这各种各样的其他品牌与我们的竞争，这个时候我们就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢？那就是在顾客购买回去的两天内一定要发信息给顾客，一方面提醒顾客去使用；另一方面，通过与顾客的联系，也缩短了与顾客之间的距离，体现我们专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极地回信息，则说明这个顾客很好相处，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情关系。

一周内要进行产品使用情况调查与咨询。

如果能做到上面的两点，我们与顾客之间有了多一层链接，但如果我们再没有后续的动作的话，前面所做的也可能都会白费，因为单凭这两个动作，顾客是不会和我们产生更多感情的，所以我们要记得进一步“进攻”。一般来说，可以在顾客购买一周后，继续给顾客发个信息进行问候，关注其使用情况，尤其使用的感受。顾客如果一直在使用我们的化妆品，而且感受不错的话，我们的短信问候会加强顾客的美好体验和感受，这对于顾客回头和介绍朋友过来都有很好的促进作用。哪怕顾客目前没有使用我们的产品，也能引起她对我们品牌、产品的关注。

要常和顾客常保持联系，维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系，主要就看他们之间接触的频率和质量，其实我们与顾客之间的交往也是一样。一般来说，平时我们与顾客的交往质量最高的就是顾客购买的那次了，再后面的时间和机会都比较少，那怎样才能加强我们与顾客之间联系频率和质量呢？这首先就需要我们常和顾客保持联系，可是顾客其实不喜欢我们经常去发信息骚扰她，所以我们就要把握好发信息给顾客的频率，既不要太高，以免招来顾客的反感，也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢？一般来说，节假日是发信息的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候，平均一个月左右发一次也是就差不多了，而信息的内容，可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等，对于这些，顾客通常是比较关注，而且不会产生太大的反感。

我曾经去给湖北一个片区的店做过培训，当场留下了电话号码。在接下来的两年中，每逢节假日都会收到其中一个店长发来的祝福信息，结果这两年里，当时参加培训的其他学员都被我忘记了，可是对她的影响却很深刻，这和她经常给我发的信息有非常大的关系，据我所知，她和顾客也是经常保持联系的，拥有一大批非常忠诚的老顾客。

有新品、促销、或导师来店指导时，邀请老顾客回来体验购买。

其实，要让老顾客再次消费，通常需要的是一个理由。这个理由有很多，可能是新品上市，也可能是促销优惠，还有可能是有导师到店里指导提供更高品质的服务等等。而我们要做的是，在店里在有新品上市、促销活动，或者有公司派来的导师来店里指导的时候，就一定要把握机会，发信息告诉老顾客，邀请老顾客来店体验。部分平时关系比较好的老顾客甚至都可以亲自打电话邀请其过来，千万不要觉得不好意思，要知道，这是让老顾客再次消费的黄金时刻，也是我们创造销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说，邀请一个老顾客回来，成本也是非常低的，可能只是一个信息、一个电话的事情，小投资，大投入的事情，何乐而不为呢？

服务好常回来的老顾客

当有老顾客回头时，对我们来说是件非常愉快的事，可这时对我们服务的要求也就更高了。首先，很多顾客回头可并不一定会购买，也可能就是看看，了解下最近有没有什么新产品之类的信息，这个时候我们要学会把心态放平，正确去对待和使用技巧，千万不要让老顾客以为我们在强买强卖，否则会给顾客带来压力，可能下次再也不来了。其次，即使老顾客不买，我们也要更好地为她服务，跟她处理好关系。

记得以前有个公司在服务老顾客的时候，有句引导语就非常有意思：“要十分热爱只梳头、不买单的老顾客，百分热爱一天来一次的老顾客，万分热爱一天来三次的老顾客。”这句话充分说明了如何来接待老顾客。可能大家会说，一天来三次的老顾客有可能吗？据我对他们的调查，发现的确是非常常见的事情，她们的很多老顾客和导购都很熟，关系非常好，有些老顾客有事没事就到店里来了，有的甚至给店员买早餐，家里有什么喜事也请店员到家里做客，完全把店员当成了非常要好的朋友。试问，当顾客关系能处理到这个份上的时候，还有做不好的服务吗？还有提不上去的业绩吗？

我曾经也接触过她们中的一个店员，她说她在那个店里面上班才半年不到，就已经有了30个干姐姐，30个“婆婆”，且不说这些关系是开玩笑的，还是认真的，但这说明了一点，她们的人缘非常好，拥有大批和她关系非常好的老顾客。可以说，她也是将顾客服务做到极致了，后来这个女孩子不到一年就做了店长，再过两年就拥有了自己的店，现在已经开了７家直营店，年收入百万以上。