立即注册 登录
360化妆品论坛--美容化妆品论坛 美容博客 美妆论坛 护肤论坛 返回首页

孙授诚的个人空间 http://blog.360xh.com/196/ [收藏] [复制] [分享] [RSS]

日志

如何做好化妆品的售后服务

已有 11378 次阅读 2010-12-7 10:32 |系统分类:产品晒货 | 化妆品 , , 腾讯微博 分享到新浪微博 分享到美妆微博  

 

2010410,山东某化妆品名店。顾客手提化妆品气冲冲的走到收银台要退货,可收银员说产品被顾客用得太多没法退,让这位顾客非常恼火。看到顾客的脸部红肿还起了疙瘩,有些小疙瘩还出脓水,服务员就给老板打了个电话,但老板也是找理由拖着,于是非常愤怒的顾客就打消协的投诉电话,后来店铺既遭到消协的处罚又得罪了顾客,可谓是得不偿失。

其实像化妆品这种直接作用于皮肤的日用品,出现问题在所难免,但出现问题后,关键是厂商的处理问题态度。处理得好,问题反而可以演变为一次良好的品牌推广机会;处理得不好,对厂商而言失去的可能不是一个顾客,而是几百上千个顾客,那要如何才能做好售后问题的处理呢?

顾客至上原则

店铺的老板必须牢记顾客的利益永远是第一位,坚持顾客利益最大化顾客就会信赖店铺,顾客利益最大化适用与任何时候,无论是购买商品还是处理问题,只要遵循顾客利益最大化,店铺就会永远以顾客为中心,顾客所有的事情都会顺利解决,绝对不会也不会出现双方撕破脸皮把事情闹大。

当顾客出现过敏及不适的情况时,店铺及营业员要多倾听顾客的声音,多说同情的好话,多说对不起,让顾客的心情慢慢平静下来以后,再解决问题就容易多了。因为顾客心里窝火非常不冷静,如果服务人员接待不当处理不恰当,很容易引起顾客的极端行为,导致简单的事情陷入复杂难办的境地,其实当顾客把心中的怨气发出来以后,自然而然会平静下来,顾客倾诉完了有可能就没有事情了。

采取隔离解决的办法

当顾客出现过敏及不适症状的时候,一定要把顾客请到办公室,这样就会把不良的影响锁定最小的范围,安静的环境有利于解决问题,也有利于店铺的正常营业。

把顾客锁定在小范围,就可以把不良影响控制好,因为只有店铺及顾客探讨事情,双方通过探讨解决分歧,达到顾客满意的结果,锁定在小范围有利于维护店铺的声誉。很多店铺在营业区处理顾客的不满,营业员合格顾客唇枪舌剑,针尖麦芒互不相让,店铺的顾客看热闹,营业员你言我语气顾客,甚至有些和顾客对骂起来,这样的做法对店铺影响极坏。

遵循换位思考之方法

当顾客出现不适现象的时候,店铺的接待人员必须站在顾客的立场,替顾客着想,因为顾客并不愿意出现这样的状况,顾客是最大的受害者,店铺必须站在让顾客满意角度,进最大的努力减轻顾客的受害及损失。顾客出现不适现象,要积极想办法补救,采取有效的措施减轻顾客的痛苦。当顾客出现过敏以后,首先采取化妆品补救方法,使用抗敏化妆品减轻缓解症状,或者用专业的抗敏产品解决,也可以采取抗敏药物积极补救,总之让顾客感觉到店铺的诚意,如果顾客感觉到店铺始终为顾客着想,顾客也会帮助店铺一起想办法,当顾客与店铺站在一起的时候,所有的事情就容易解决了。

站在顾客的立场,多替顾客着想让顾客满意,店铺才会采取有利于顾客的解决办法,如果店铺的没有遵循顾客利益至上的经营理念,出现问题以后店铺就会想法设法推脱责任,其实店铺在顾客出现问题以后积极补救,不如在营业及售后过程中,主动避免及减少顾客出现问题的概率,完善的售后服务体系,完全可以避免顾客出现各种问题。

赔偿损失医院就医

当顾客出现过敏及不适现象的时候,店铺首先进入退赔程序,首先挽回顾客的损失,让她在心理上平衡,然后视情况带顾客到医院就诊,通过医院做结论通过医生的报告,让顾客放心,店铺全程陪同再赠送顾客礼品,这样的做法就会让顾客感动,当顾客感动时候店铺的声誉自然建立,遵循把顾客当亲人的原则,顾客就会信赖店铺。

 

 

通过售后服务体系完全可以提前把问题解决掉,顾客需求的是店铺必须满足的,顾客喜欢的就是店铺乐意提供的,店铺的经营必须以市场为中心以顾客为核心,离开顾客支撑店铺就是海市蜃楼,建立完善的售后服务体系,是化妆品销售的当务之急。那如何来建立这种售后服务体系呢?

售后跟踪服务

顾客购买产品三天以内,服务人员必须和顾客联系,询问顾客是否在用以及用后的感觉,如果顾客还没有使用建议顾客尽快使用,以拉近与顾客的心理距离,询问是否在使用产品,是否有不清楚的问题,解决顾客遇到的问题。

售后跟踪服务的好处是,当顾客出现问题的时候可以第一时间知晓并解决。有很多顾客使用产品出现敏感反应,与使用产品的方法和生活习惯有很大的关系,电话跟踪的作用是及时发现问题解决问题,把对店铺不利的问题解决在萌芽之中。

当顾客马上要用完产品的时候,店铺此时打电话去询问情况,顾客感觉一定非常好,感觉到店铺的服务到位,如果店铺此时正在做促销活动,顾客会毫不犹豫地来参与。

使用指导消除隐患

成交以后一定要示范使用方法,告知顾客护理皮肤的最佳时间与护理方法,因为绝大多数顾客不懂科学护肤规范使用化妆品。

使用方式关系到使用的感觉与使用的效果,例如使用紧肤水爽肤水和柔肤水的时候,用脱脂棉在脸部由上而下,自额头至脸颊到下巴左右两侧轻轻擦拭的感觉非常好,如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些,绝大多数的顾客是把水倒入手心后,在整个脸部来回的搓是影响使用效果的。

使用霜类化妆品有霜类的方法,使用乳液类有乳液类的规范,使用精华有精华的技巧,越专业化妆品,使用的效果就会越明显,使用的方法也就更专业规范,因此售后服务时使用方法要认真教会给顾客。这样既避免了产品因使用不当而产生的隐患,也使得顾客对店铺更加信任。

处理好顾客在试用产品过程中出现的问题,未雨绸缪通过售后服务体系,避免问题的出现比解决好问题更为关键。

 

总之,售后出现问题,店铺处理善后要遵循“顾客满意”的宗旨,通过问题的妥善解决树立店铺良好的形象,把坏事变为对店铺发展有利的事情。售后服务是店铺经营的灵魂,更是店铺发展的基础,也是留住老顾客最重要的方法,售后服务帮化妆品店铺建立核心竞争优势,售后服务更是店铺可持续发展的永恒动力。(本文刊载于《中国洗涤化妆品周报》第106期)

 


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人

评论 (0 个评论)

facelist doodle 涂鸦板

换一个
匿名  登录 | 立即注册
关闭

温馨提示

第十九届中国美容博览完满落幕
第十九届中国美容博览完满落幕
第19届博览会延续上一届三大主题——日化、专业及供应线,细分出30个品类,呈献210个领衔品牌。品类虽多但管理有序,以品类细分的展馆实现功能化和个性化展示。每一个展馆内优选出领衔品牌,以科学的“管理”方式将品类与品牌有序融合,让观众能快速"定位"自己的所需所好。展会期间,众多活动轮番上演,让你的行程满满。

潮流阁科技|360化妆品网|潮流阁商城|潮流街|手机版| 360化妆品论坛 ( 粤ICP备05017281号-1 )

GMT+8, 2024-12-23 09:02 , Processed in 0.020924 second(s), 19 queries .

Powered by Discuz! X2

© 2001-2011 Comsenz Inc.

回顶部