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“美洁”十年：成长与转型
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“美洁”十年：成长与转型
10年前，谁都不曾想到，一家小小的专营店会成为区域的王者；10年前，没有哪一家日化企业正眼看过它。可是10年后的今天，很多当初跟它一起诞生的专营店已经灰飞烟灭了；而它，却顽强地活了下来，而且越活越滋润，越活越强大。10后的今天，在安徽，在合肥，没有哪个化妆品品牌敢忽视它的存在了，它就是美洁化妆品店。
美洁化妆品店（下面简称：“美洁”）自2001年11月开业以来，不知不觉已经走过10个年头了。在这10年中，美洁始终坚持自己的发展步伐，不断成长。今天的美洁，已经拥有11家分店，而且开始跨区域发展，在巢湖市也开出了第一家分店。“未来的美洁要由家族式管理向企业式管理发展了。”美洁的潘小灿经理在接受《中国洗涤化妆品周报》采访时表示。
5年“
回首美洁过去的十年，我们不难发现，美洁的成功，绝不是一种偶然，在多少专营店被市场和时代的潮流所抛弃后，美洁却活得越来越滋润，这一切源于美洁追求“消费者至上”的发展理念。
美洁自2001年开店以后的5年里，没有接到一个投诉，可以说是创下了化妆品专营店的一个经营纪录。对于这点，潘小灿感到非常骄傲：“美洁引进的每一款产品，都经过精挑细选的，除了各类证件必须齐全，我们还会要求供应商提供有关产品的详细资料，包括在送货和售后服务等方面的要求，我们力图给消费者提供最健康和安全性高的产品。”
在服务方面，美洁一直以来都致力于为客户提供最专业的服务，在人员配备、团队建设、资源整合等方面进行了大量努力。在采访中，潘小灿告诉《中国洗涤化妆品周报》记者，“我可以这么说，美洁现在所有的员工都具备了做店长的资格，因为我们每一个员工都是从基层做起，非常有经验，非常专业。”
除了常规的服务，美洁还特别为白领、贵宾等重点客户提供更高级的专业服务，为此美洁于今年在合肥市中心开设了VIP室，给购买产品的顾客提供更加完善和贴心的售后服务。关于服务，潘小灿的回答有点让记者出乎意料：“如果顾客投诉是服务的问题，这对于美洁来说，是最大的耻辱了。”也许正是这种“耻辱感”，才让美洁开业5年投诉为零。
当然，事业做大了之后，难免顾客的投诉，关键是如何看待和处理好顾客的投诉。对此，潘小灿的回答是：“越多人给我们美洁提出来问题，我越开心；因为越多人挑出企业的问题，企业才能改进，企业才会发现有问题，才能继续发展。”这或许就是美洁之所以获得成功的原因之一吧。
天天平价
虽然没有特别的销售模式，但凭借“天天平价”的经营宗旨，美洁始终保持着高产出。据了解，美洁基本上每天都会有优惠活动。为了留住顾客和提高顾客的忠诚度，美洁实施“积分卡”消费，当积分达到了规定档次后，顾客就可以获赠跟积分同等价值的产品。通过满赠、换购、低减等形式，美洁让顾客感受到了“天天平价”。对此，美洁市场部负责人也表示：“我们的价格可能不是最低的，但是我们的价格是最合理的，符合大众的，我们提供的是一个非常有性价比的服务。”
为了保证这种有性价比的服务，美洁引进了ISO9000质量管理体系认证，这在化妆品专营店行业非常很少见。据潘小灿介绍，在日常管理上，美洁严格按照ISO9000的标准来做，正是因为这种长期不懈的坚持，所以美洁赢得了众多消费者的信赖。
除此之外，美洁还不断丰富店内化妆品的品类，为顾客提供方便、快捷以及专业服务的一站式购买。美洁分布于市中心和社区的11个门店中，有护肤、彩妆、美体、美发、香水、日常用品、婴幼儿以及男士各类型化妆品，品类齐全，最大限度满足当地消费者对化妆品的需求。
筹划转型
2009年，开业8年的美洁终于有了自己“商标”，美洁开始重新考虑自己的发展规划，即以合肥为重点，加大“美洁”的品牌形象宣传。不过潘小灿也知道，要想把自己的专营店做得更大更强，让美洁走得更远，就必须从“家族式管理”向“企业化管理”转变。
家族式企业成长到一定规模后，如果不向企业式管理转变，企业会停滞不前，这不利于美洁的发展。而企业化管理，能够让美洁形成一个合理的管理体系。所以说，美洁由家族式管理向企业化管理转变是一种必然的选择。潘小灿非常清楚这点，他说：“当企业逐渐壮大的时候，就需要更多的人来管理店铺，美洁专营店这两年越开越多，需要的人才也越来越多。而要想招纳和留住更多的人才，就要求美洁必须要有一个好的管理体系，要求美洁由家族管理的方式向企业化管理转变，因为家族式管理不利于提升员工的积极性和归宿感。”在短短几十分钟的采访中，潘小灿多次提到美洁面临的人才短缺的问题。
美洁从一家专营店发展到今天的11家分店，现在又开始向企业化管理的方向迈进。或许在下一个十年，我们将看到一个更加强大的美洁。
