店面经营与顾客打交道最多的就是销售员或者是导购员，成功的导购员与失败的导购员之间的差别在于：一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，他能够针对不同的顾客的心理，运用不同的销售服务技巧;一个失败的导购员，由于不懂顾客在购买产品过程中的一系列心理活动，把买卖双方的销售活动看成是“看货——收钱——拿货”这么简单。

　　导购员要想成功地开发和留住顾客，必须充分了解顾客的购买心理，才能为顾客提供有针对性的服务和说服工作。

　　顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

　　这八个阶段是：注视、留意——感兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足

　　1、 注视、留意

　　当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架的产品，如果此时发现了感兴趣的产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

　　从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

　　如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么 购买过程即告中断;如果能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

　　因此，当有顾客在货架前看产品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

　　2、 感兴趣

　　当顾客驻足于我们的产品前或是观看POP上的信息时，可能会对产品的价格、外观、款式、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员询问一些他关心的问题。

　　顾客的兴趣来源于两方面：产品(品牌、广告、促销、POP等)、导购员(服务使顾客愉悦)

　　3、 联想

　　顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此产品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”

　　顾客经常会把感兴趣的产品和自己的日常生活联系在一起。

　　“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

　　因此，在顾客选购产品时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

　　4、 产生欲望

　　产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。

　　当顾客询问某种产品，并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想购买。

　　因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客产生购买欲望。

　　5、 比较权衡

　　上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择，也可能会仔细端详其他同类产品，还可以能从店中走出去，过一会儿(也可能是过几天)又到本店，再次注视次产品。

　　此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过的同类产品，做个详细、更综合的比较分析(比较的内容包括产品的品牌、款式、颜色、性能、质量等)

　　比较权衡是购买过程中买卖双方要达到的高峰的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，这是决定购买与否的关键阶段。

　　也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机——适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心，排除顾虑，坚决掏钱。

　　6、 信任

　　在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。

　　影响信任感的三个因素：

　　A 对导购员的信任度

　　导购员的优质服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感;

　　顾客对导购员的专业素质(产品专业知识)非常信任，尤其是其提出的有价值的建设性意见表示认可，从而产生信任感。

　　B 对商店(经营场所)的信任度

　　大多数顾客(特别是老年顾客)较注重商店的信誉，对一些大商场或老字号的商店比较信赖。

　　65%的日用品是在大型连锁超市购买。

　　C 对产品(制造商)的信任度

　　年轻顾客多信赖名牌产品

　　企业值得信赖

　　在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。

　　7、 决定行动

　　即顾客决定购买产品并伏诸行动，比如说：“小姐，麻烦帮我拿个新的。”

　　8、 满足

　　导购员需要注意：顾客做出购买决定还不是销售过程的终点。

　　因为顾客在伏款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款、包装、送客时，导购员如有不周之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货的事情。因此，导购员要自始至终遵守诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种：

　　不可买到了称心产品后所产生的满足感。

　　顾客对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的购买决定是否明智，它影响顾客的重复购买率