这是一个商品竞争的时代，随着市场化程度的深入，竞争也就变得越来越激烈。化妆品商家比拼的已经不仅仅是产品质量、产品效果、产品价值，附加值也成为消费者购买行动中非常重要的一个环节，而作为产品销售最后节点的售后服务，就是这种附加值的最为具体的体现。

同时，售后服务又是化妆品经营者二次销售的开始，它对产品实现重复销售起到至关重要的作用。然而，现实里的很多商家却一直在抱怨：“麻烦事一大堆，整天忙个不停还不讨好”、“人没少请，工作没少做，但还是提升不起满意度”、“还是别碰这些麻烦事，交给别人去做吧”等等，其实找对方法，用心去做，售后服务将不会是永远的麻烦，反而会给企业带滚滚而来的财富。在此，笔者以自己在化妆品行业多年的从业经历，来聊一聊在当今网络新形式下的售后服务工作，尽管只是一己之见，或许，对化妆品经营商家有所启发。

建立网络售后服务的正确态度

网络售后作为化妆品售后服务行为的一种，它一样能展示公司形象、反应产品质量的问题，一样会考验企业的管理能力等等，只不过是通路变化了而已。在操作中，我们还是一样要对客户的售后问题提供咨询、维护、解决等，一样都少不了。

笔者觉得，在现代化妆品的经营过程中，凡是与产品、品牌、技术、企业相关的售后服务，经营商家都应该慎重地对待，不管是利用电话开展售后服务，还是直接登门拜访，亦或是新兴的互联网售后服务，它不仅仅是商家完善产品缺陷的基础，更是产品提升竞争力的重要一步。有一句话说得好“如果客户对你的产品没有任何的抱怨，那你的产品离淘汰的时间不远了”，商家应该以售后问题为契机，不断的提升自己。

建立网络沟通平台

比如，经营者利用网络社区、QQ、MSN、论坛等进行售后服务，多与消费者做进一步的感情交流，培养消费者对公司、文化、品牌、产品的好感，同时尽量增加趣味性的售后问题提问，尽量让消费者畅所欲言。

当然，有了平台必须还要有专业售后服务人员去负责维护。在笔者接触到的不少化妆品经营企业中，往往有很多经营者虽然在企业的官方网站上也增设了售后服务板块，但是多数都形同虚设，没有任何回应，这样反而给客户增添更多的反感。再有一点，很多人都比较反感经营商家利用售后电话进行再行销，遇到不熟悉的号码甚至拒接，因此，利用网络开始售后服务就显得尤为重要了，网络的无界限、无时间限制、文字量丰富等特点更方便商家开始工作，商家可以在日常的售后维护中把企业的文化、理念、产品等，在不经意间灌输给客户，为商家带来意想不到的广告效果。

建立详细的信息分类。

在如今这个互联网非常发达的年代里，利用网络的便捷性，对消费者反馈的问题进行详细的归纳、分类，例如使用感受、耐用性、安全性、便捷性等，尽可能的做到准确详细，然后由售后服务中心对采集的问题分发到各相关部门，这些问题将是各个部门未来工作的重要内容之一，例如市场部下一步销售重心在哪里？推广部怎样在缺陷没有改进之前该怎样去扬长避短？生产部门该怎样提升产品品质？研发部门是否对产品或技术进行升级？也这些分类归整的信息将是做决策的重要依据。

利用网络搭建联动售后机制。

网络不仅仅只是一个载体，更是一个兼容性非常强的载体，它可以很好的将售后服务的多种沟通平台融合在一起，例如电话、短信、邮件、留言板等方式有机的结合。利用电脑的智能来合理、有计划、有步骤的开展售后服务工作，很多时候可以大大的节省人力、物力和财力，即提高了工作效率又节省了企业开支，一举数的。

建立价值中心。

笔者认为，在现在的近乎严峻的化妆品销售环境里，经营商家利用网络进行售后服务，可以为自己的企业带来不可估量的产品附加值，不管是哪个层次品牌的售后服务，消费者的抱怨一般伴随着对比：和你的竞争对手的对比，和你曾经的某个品牌的对比，甚至是未来产品的对比。这也是一种信号，就是消费者要求商家，为他们提供更多自己所需要的信息。

需求决定了市场。因此，化妆品经营者可以根据客户的要求进行提炼，为产品赋予更多的附加值。以我们大家都熟悉的“苹果”品牌为例，他们在这方面就做得非常好，产品仅仅是其基本的载体，其衍生出来的音乐下载、图片下载、在线购物、个性服务等，为其提供了客观的附加值收入。“苹果”的成功，值得化妆品经营者好好学习。