日志
看屈臣氏零售学院
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为配合屈臣氏个人护理用品商店在全国的高速拓展业务，店铺经营管理人才的培育与输出成为了关键。为此，屈臣氏适时推出了“零售学院”，屈臣氏零售学院自2007年5月推出以来，到目前为止已经举办了若干届，作为屈臣氏培育专业店铺管理人才的“黄埔军校”，其究竟是如何运作的？都有培训哪些内容？在零售行业界一直有一层神秘的面纱。
屈臣氏始终认为，零售业的竞争非常激烈，要长久立于不败之地，必须要使所有员工的服务意识和专业素质得到提高。屈臣氏零售学院一共分为三级。为提高全员素质，屈臣氏对员工进行大规模的培训，对于老员工，主要采取在店铺经理以及店铺培训员的协助下，以自学为主导的学习理念与方式。在完成了第一级的学习后，将有约50％的员工继续学习第二级的学习，管理人员将继续参加第三级的培训。而一个级别的培训时间将长达3个月到6个月。
从零售学院的培训内容以及培训方式中，我们可以发现屈臣氏常用的方法：
1、屈臣氏总是对员工采取引导以及鼓励方式去培育员工。从员工个人发展角度分析，认为一个员工掌握新的知识和技能，有助于改善自己的工作方法，并产生激励效果，使自己能挖掘自己的潜力，从而为自己在屈臣氏的未来职业生涯发展提供更多的机会。并直接的阐述了培训可以对一个员工取得包括个人发展与提高；为店团队带来实现年度指标的成果。
2、屈臣氏非常注重理论与实际相结合的培训方式，除了告诉员工在日常的店铺运营的原理外，屈臣氏会有很多的问题去让员工思考为什么这样做。同时除了书面的习题外，还要求员工去观看或者查阅，以实际的任务要求员工去完成或者与经理或者团队的其他成员交谈以获得最佳的培训效果。并有一些一定要记住的原则以顶级提示的方式列出让员工更容易掌握。在每一节的培训课程后面，有两个非常关键的内容：一个是测试题目，另外一个是店铺经理对该培训员工日常实际表现评估。
3、在零售学院的第一课就是“把顾客放在第一位”。屈臣氏认为，当今零售业是一项具有高度竞争性的业务，在屈臣氏，我们付出的时间、精力和努力，真正地关注我们的顾客。当顾客光临店铺时，他们需要感到受欢迎，让他们在繁华大街上尽情体验视觉刺激、产品知识、专门技术和动态的销售方法，由此，我们能够让每一位顾客得到他所期望的东西。
4、在第二课中，“了解你的产品”告诉员工，知识就是力量，一个员工对自己的产品、竞争者和顾客的生活方式了解越多，就越容易向他们销售。当你与顾客交流时，你可以进行一些恰当的提问，而这种了解将有助于将各种特色解转化成优点。此外，这还会让你意识到屈臣氏相比同行业者所拥有的强势，最新而中肯的产品认识能够向顾客表明你是一个行家，从而显得你变得对他们非常重要。
5、在第三节中，屈臣氏对员工进行了题为“成功的销售”的培训。顾客是我们的第一优先考虑，我们需要在顾客认知、产品知识和自信的销售技巧上，均衡达到一定的水平，其最佳实现途径之一就是，不仅要了解你的产品，还要了解你的顾客以及如何向他们销售。
屈臣氏零售学院培训经典语录：
1、“赢得新顾客需要一些时间，但失去一位顾客只需要几秒钟”。
2、最重要的是，要微笑、要友好而且礼貌。一声真诚的“您好”、“早上好”、“谢谢您”或者“再见”，将会给你的顾客留下长久的积极的印象。
3、顾客就是一位“非常重要的人物（VIP)”。
4、始终牢记“顾客第一，任务第二”。
5、你的职责就是顾客服务、帮助他们，并尽力确保他们再次光临你的店铺。
6、始终将顾客投诉视为改进的机会。
7、一位普通的不满意顾客会向8到16个人诉说其不满（有超过10％的人会向20人以上诉说）。
8、赢得一位新顾客的成本五倍于留住一位老顾客的成本。
9、始终努力了解目前店铺的畅销品、滞销品、促销商品以及传单商品在店铺中的陈列位置在销售中起到非常重要的作用。
10、最新而又中肯的产品知识能够向顾客表明你是一个行家，从而使得你变得对他们非常重要。相反，如果不了解的情况会断送销售的机会。
11、在屈臣氏，销售意味着帮助顾客购买他们所需要或者想要的，而不是敦促顾客接受他们不想要的东西。
12、像顾客那样去思考，并自问 － 那么，它能为我做些什么？
13、顾客需要购买附加的产品，而我们则是在做好自己的工作，并通过提供这些产品使顾客得到优质得服务。
14、五个顶级销售提示：做好个人准备－职业仪表；与顾客交谈－开启一个话题；给人良好得第一印象；对产品感到自豪－予以讲解并售出。
