根据中国质量万里行促进会发布的一份数据显示:消费者对化妆品的投诉比例居各行业之首,同比增幅更高达了43.6%,增幅最高。主要是体现在虚假宣传、重金属超标、赠品无标签等等。
作为化妆品零售店铺,每天面对各种各样的顾客,他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑,特别是当顾客在使用产品后不满意的退换要求,商家是选择维护自己利润想尽办法与顾客据理争论,还是满足“上帝”任何要求,息事宁人,以获取顾客的芳心。在经营过程中遇到顾客的投诉是最让经营者头疼的事情,如何妥善处理好顾客投诉,是每一个经营者都必须上好的必修课。
日前,某个中国化妆品店主群中的店主就怎样处理顾客投诉才算妥善,展开了激励的讨论:赔偿、退货、换货、讲道理、争论不休、最后让消费者协会处理,处理的方式各种各样,甚至有些店主最后采取了报警的方式来解决。
在零售行业有句行话:顾客不是我们争执的对象,因我们永远无法取得全面胜利。在沃尔玛里面叫做“顾客永远都是对的”。关于这个核心观念,对于小经营店铺,店主必须全面理解执行,作为有规模连锁企业,那就要贯彻到每一个员工,因为他们每天都在面对顾客。
屈臣氏在零售业的杰出表现,不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动,他的服务也是值得学习的。屈臣氏在顾客服务中专门有节《顾客投诉处理》的课程。教员工如何妥善处理日常中的顾客投诉,那屈臣氏是如何要求的呢?屈臣氏认为在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤:
1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。
4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。
5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。
在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面,所有员工都应该避免的,否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。1、逃避问题;2、经常向上司求助;3、急于转交他人处理;4、还没有处理好就太快的走开;5、现场与顾客争辩;6、找一些借口开脱责任;7、推卸责任,说其他部门的事情;8、传达含糊不清额信息;9、不适当的脸部表情;10、当面或者背后品评顾客;11、向顾客过分承诺自己做不到的事情;12、把顾客投诉当作个人事情;13、凭自己主观判断去处理问题;14、事后忘记了向顾客的承诺。
以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。店铺员工作为执行的人员,最重要的当然是理解并贯彻的执行。在执行过程中的心态又是至关重要,处理投诉尤其如此。屈臣氏擅长给其职员采取灌输式洗脑培训,在顾客投诉中又是如何体现的呢。屈臣氏的《零售学院》的第一节课中,就是一再强调“把顾客放在第一位的重要性”,反复告诉员工在任何时候“顾客第一、任务第二”的道理。然后才是了解产品、销售技巧。
首先,在顾客投诉处理的第一节课,就是先理解妥善处理顾客投诉的重要性。屈臣氏让员工懂的顾客的价值开始。屈臣氏通过研究,用具体的数据告诉员工顾客的重要性:
1、在一般业务中,每有一个不辞麻烦的进行投诉的顾客,就会有26位保持沉默的顾客。
2、一位普通的不满意顾客会向8至16个人诉说其不满(有 10%的人会向20人以上诉说)。
3、如果你努力找出问题,你就会留住82%-95%的顾客。
4、赢得一位新的顾客的成本五倍留住一位老顾客的成本。
表一:一位顾客的价值体现表
项 目 |
价 值 |
每位顾客每次平均消费额 |
50元 |
每年平均购物次数 |
24次 |
长远的价值(10年) |
12000元 |
口碑、声誉 |
影响8至16个人,有超过10%的人会向20人以上诉说 |
然后,屈臣氏通过文字具体的阐述了顾客与店铺的关系,屈臣氏认为,一个员工,要提供卓越的顾客服务,首先必须了解我们服务的对象——顾客。我们看表二
表二:顾客与店铺关系表
顾客 |
1、不是我们业务的局外人,她们是我们业务的一部分; |
2、是我们商店最重要的人物,无论他是以个人、书信或者电话的方式接触我们; |
3、顾客不是要依赖我们,而是我们需要依赖的对象; |
4、不是冰冷的数据,他/她是有血有肉的,有感情和情绪的人,就如你和我一样; |
5、顾客是我们工作的目的和对象,他们并非来骚扰我们,而是给我们提供服务的机会,我们应该感谢他们; |
6、顾客是带给我们购物讯息的人,我们应尽力满足他们的要求,以达到互惠的目的; |
7、顾客不是我们争执的对象,因我们永远无法取得全面胜利; |
屈臣氏还告诉员工,什么是投诉?顾客为什么要投诉?顾客投诉意味着这是一个怎样的行为?他将对公司带来什么样的影响?来阐述顾客投诉的重要作用与意义。屈臣氏认为1、投诉是顾客的权利;2、投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会;3、顾客对公司任然有信心才会来投诉。
屈臣氏甚至认为:顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍需要改善,使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心,将可能失去这个顾客或者更多的顾客。在整个投诉过程中,紧记保持冷静和友善,切勿误以为顾客投诉是针对个人。
在现实中,事情的处理往往并不是一帆风顺的,形形色色的顾客会让理论与现实出现很大的差异,很多关于投诉的问题处理的并不那么顺畅,处理结果的不满意率也是居高不小的,所以,如何尽量完善操作程序,认真负责的做好营运操作,避免或者降低让顾客的不满意而投诉的因素才是最根本的。屈臣氏的《顾客投诉处理研究报告》中汇总顾客投诉的原因显示,顾客投诉最多的依次是:1、商品价格问题;2、营业员的服务态度;3、产品的质量;4、购物环境;5、其他。
针对屈臣氏这种复杂促销活动的高频密操作,如何清晰的标识价格,如何引导消费,避免误导,是一个相当大的挑战,屈臣氏每次在新的一轮促销活动中,都会让店铺负责人认真的学习促销细节,并培训员工。对于新商品的商品知识培训也是非常重视的,这些都是屈臣氏在降低投诉的一些细节操作。
另外,笔者所了解目前市场上很多化妆品都有“赠品”。赠品大多数是化妆品小样或者其他小礼品,而其中不少的标签严重不规范,有的只有产品名字,有的没有生产日期,有些进口的产品连中文都没有,更有的甚至是什么标识都没有。我国《消费品使用说明化妆品通用标签》明确规定化妆品必须有严格并且符合要求的相关标示。进口化妆品应标明原产国名、制造者、地址或经销商等信息,且必须要有中文标示才行。专业的律师认为“赠品”并非无条件赠送,而是只有当消费者购买达到一定数额时才能“赠送”,所谓“赠品”并不是严格意义上的赠品,而是变相的卖品。对于消费者来说,赠品也是花钱买的,所以更有必要重视其质量问题。“赠品”和“商品”只是商家的说法,只要其销售的产品进入市场,就须遵守规定,要在外包装上注明相关信息。如果“赠品”出现质量问题,给消费者身体健康带来损害,就必须承担相应责任。
还有很多地区针对化妆品的居高不小的投诉频率,专门成立消费者协会化妆品投诉站,这对化妆品经营者也起到了相应的监督作用。妥善处理顾客的投诉也就将变得更加重要。