重要观点：行业发展的核心原则，就是如何与消费者进行高效地沟通

在化妆品行业快速发展的今天，美博会为整个行业的发展发挥着巨大作用与价值。特别是此次美博会，更是首次融合了以化妆品专卖店为主的中国零售业大会作为美博会的新亮点。那天，受美博会组办方的邀请，在此次零售业大会上主持一个小论坛。在讨论与研究讨论的主题时，让我不由地想起近期与行业的几个老朋友聊起行业零售终端发展问题时，多数朋友的观点中隐约透露出对行业发展的顾虑和担忧，而这些顾虑和担忧各有各的出发点和结合各自企业/公司发展的阶段而出现的。然而，在这些聊天中，我也惊讶地发现了一个普遍的共识点：消费者的重要性！我曾经假设性地提出一个观点：渠道为王的力量正在消弱，而消费者自身作为渠道的角色正在积蓄。（注：B2C就是一个很典型的例子，品牌并不一定需要通过传统渠道到达消费者，而是通过网络可以直接到达消费者，并被消费者认识、认知、认可！）

所以，有时我们需要总结一下在这个以“变化、变革”为主题的时代，作为化妆品行业的发展是不是也应该有些这个时代所需要具备的特征呢？这里，我仅与大家分享几个观点，与大家共勉！ 
 

行业发展的1个中心、2个基本点

随着中国经济持续性地增长以及国民消费结构地不断变化，化妆品行业作为一个支柱型产业的趋势正在形成。这似乎已经成为行业内大家的一个共识。然而，行业发展的现状却仍然存在着巨大的问题：1）行业规模小；2）行业规范不够；3）消费者的认知缺乏；简单地讲，化妆品行业作为支柱型产业的发展，还处在初级阶段。在这样的初级阶段，行业的发展需要遵循“1个中心，2个基本点”的发展思路，具体而言就是：

“一个中心”——“以消费者为中心”：消费者是一切购买产生的基础！消费者的购买需求决定了行业的规模大小；消费者购买行为影响着行业的规范；消费者的教育增强了对行业的认知！所以，行业的发展，离不开“以消费者为中心”的核心思路。然而，如何能够做到“以消费者为中心”呢？“与消费者的高效沟通”就成为了最重要的环节和必要的条件！

“2个基本点”——“产品多元化”和“终端多元化”：当前的消费者需求特点已经充分地暴露出行业未来发展的特点之一就是“需求多元化、需求个性化”！同时，随着网络时代的不断发展，消费者的购买渠道终端也已经显示出了多元化的特点：从产品到消费者手中的传统购买渠道终端力量在不断地减弱；消费者也已经开始习惯通过新颖的购买方式获得想要的产品。消费者购买行为方式的改变，直接导致“产品多元化”和“终端多元化”的行业未来发展的大趋势。但是，如何让消费者能够更容易地认知“多元化”，“与消费者的高效沟通”就成为了最重要的环节和必要的条件！
 

行业发展的最重要环节：与消费者的高效沟通

最近一段时间以来，我也利用演讲、培训以及咨询的各种机会，强调“消费者”和“与消费者沟通”的重要性！甚至，我提出了一个新的名词：消费者沟通系统。所谓“消费者沟通系统”是指一种系统性的体系，通过各种方式和技巧，建立与消费者之间的沟通机制，从而能够让消费者更容易和更清楚地对产品和服务从“认识”、“认知”到“认可”的过程。

       事实上，化妆品行业的特性决定了消费者对于产品和服务的“认识、认知与认可”的过程比较复杂，所要掌握的知识、技巧、方法等信息需要专业解释，因此在销售过程中，需要与消费者进行非常到位的沟通，才能保障消费者对于所要购买的产品和服务的信息是正确的！那么，什么是消费者沟通系统呢？建立消费者沟通系统的原则是什么呢？接下来，与大家共同谈谈这个话题吧。

什么是消费者沟通系统

       从产品和终端2个角度出发，消费者沟通系统也分为“消费者沟通系统产品端”和“消费者沟通系统零售端”。消费者沟通系统产品端：它包括：产品包装、包装说明、产品说明书、产品手册、专柜、产品陈列道具、英雄产品陈列道具、BA服装配饰、代言人、广告等。

        消费者沟通系统零售端：它包括：店铺布局与陈列、价格签、POP等，如下：
        店铺布局与陈列标准：结合店铺的商品结构和消费者购买行为习惯，制定店铺合理的布局和陈列和标准，增强消费者购买的“方便性”和“容易发现”，包括：标准的陈列道具……
        店铺POP系统：此系统主要是指摆放在陈列道具或张贴在店铺墙面、柱子、地面等位置上的，向消费者传递各种信息沟通工具，包括：价格签、POP、货架贴、商品贴、墙面贴、地面贴、防盗门POP等……
       店铺互动多媒体系统：此系统主要是指在店铺内设置的多媒体系统，用于播放和展示各种品牌推广信息、商品促销信息……；B2C线上购物平台也会融入到此系统中，满足消费者多种购买行为习惯方式。