四种服务意识让你财源滚滚

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你是否能做到，你的顾客什么都没有说，你就知道她的需求，并已为她的需求找到了解决方法？你是否看到，有些美容院收费不低却顾客盈门，有些美容院定价低廉却门可罗雀？你是否想到，要为顾客提供超过行业整体标准的服务和超常规的服务项目？你是否能将服务环节和服务动作连成一体、环环相扣？有了这些服务意识，美容院才会顾客如云、财源滚滚。

美容行业是服务行业，服务是实现顾客满意的前提，是产生并提高顾客忠诚度的条件。服务一方面有非常量化的标准，比如开门时手上扬多少度、每个护理项目有多少个步骤等。另一方面，服务可以被看做是一门艺术。因为它可以发挥，并且永远没有限度；它是一种感受，每一个创新的服务都可能带给顾客更好的感觉。

服务行业有“四种意识”的说法，让我们结合美容行业看一看自己是否具有这四种服务意识。

第一种意识：超前服务意识

你是否能做到，你的顾客什么都没有说，你就知道她的需求，并已为她的需求找到了解决方法？这看似不可思议，实际上，具备超前服务意识的美容院都可以做到。

案例：在郑州韵荣·自然美SPA，顾客处处能感受到美容院超前服务带给自己的享受。第一次走进这家店的顾客，一进门就会有三个选择。接待人员会咨询顾客“您是要喝茶、咖啡，还是果汁？”，之后，接待人员会为顾客端来一个大托盘，里面放着顾客需要的饮品和湿毛巾（春夏季节是冰毛巾，秋冬季节是湿热的毛巾）；对成为会员的顾客，这家店会根据顾客的皮肤和身体状况定期给顾客发短信。比如，某位顾客皮肤较干，就会收到“请您多吃水果，多吃某某补水食品”的短信；某位顾客脸上长了痘痘，就会收到美容师打来的电话，询问痘痘恢复的情况，同时为顾客提供饮食建议。。。。。。这些超前的服务来自于该店对顾客需求的深入挖掘，来自于美容师日常的细致观察、所具备的专业知识和丰富经验，以及对顾客的跟踪服务。

点评：现在是快鱼吃慢鱼的时代，“快”指的就是速度和超前的意识。具有超前意识的“快鱼”，能够将一切工作在顾客开口之前完成，善解人意，考虑周到，想顾客之所想，体现出主动的服务态度和高效的管理理念，这样自然能赢得顾客。

第二种意识：超值服务意识

我们经常看到一些美容院收费不低却顾客盈门，一些美容院定价低廉却门可罗雀。差别就来自顾客的感觉——值还是不值。如果顾客感觉值，收费再高也是合理；顾客感觉不值，价格再便宜也不会接受。怎样才能让顾客感觉值呢？除了美容院的环境、附加服务之外，最关键的影响因素就是服务的专业性。在主要的服务之外为顾客提供附加服务，如免费饮食，赠送礼品，情感关怀，传授服装、化妆、女性日常保健知识等，也能使服务增值。

案例：第十届全国人带代表、江苏省沐浴协会副会长、修脚师陆琴的事迹是服务行业的典型案例。国家领导人听过陆琴的事迹报告；邵逸夫、董建华、曾荫权、刘德华、张柏芝、曾志伟等政企要人、演艺界名流都接受过她的服务，并赞叹过她的技艺。当初，陆琴刻苦学艺，为了练习持刀的轻、准、稳，她削了一箩筐毛竹筷子，直到锋利的修脚刀在她手中得心应手地使用。她的店成立扬州历史上第一家集修脚、治脚病、足疗、保健为一体的脚艺中心。在她的影响下，该店员工的超值服务意识都特别强，专业、高超的技艺获得顾客的高度认可。

点评：相同的服务流程和标准，不同的美容师执行的结果各有差异，这使得一些顾客感觉很好，一些顾客却可能感觉很差。美容技术的娴熟需要刻苦的联系和用心研究，高超的技术才是真正给顾客提供的超值服务。另外，独特的技术也能使顾客获得超值的感觉。例如某美容院的一个美容师“人缘”很好，很多顾客都店名要她服务。这个美容师的手法、技术与其他美容师相比没有什么不同，但她的修眉技术很是了得。这就是她所掌握的独特技术。

第三种意识：超常服务意识

超常即超过正常，指美容院为顾客提供超过行业标准的服务和超常规的服务项目，哪怕是一些“小动作”。

案例：在韵荣·自然美SPA，仅为会员提供“餐食”这一项就超常的令人感叹。该店提供的“餐食”不仅有水果、茶饮，还有品种丰富的水饺、元宵等主食。水饺有海鲜、香菇、韭菜、茴香、清真的等，元宵也准备了各种馅儿的。该店经理祖琳说：“我们就是要突破传统美容院的服务观念，做到服务超常化。虽然我们不是开饭店的，但我们这样做就是把能想到的服务都做到了极致。不仅餐食如此，其他服务也是如此。很多顾客都说‘拉开自然美的门，就像拉开家的门’。”

点评：这个案例让我们领略到了超常服务的魅力。由此可以看出，看似不起眼的细节服务，往往能成为一家美容院雨中不同的理由。

第四种意识：服务链意识

服务链是指将有关的服务环节和服务动作连成一体、环环相扣，让顾客接受有序而不脱节、周到而快捷的服务。“来有迎声，问有答声，走有送声”是对服务链的形象诠释，是否拥有完整的服务链对美容院来说很重要，尤其是房间较多的大中型美容院。

案例：在郑州芙蓉SPA女子名媛会所，美容师会陪伴顾客到更衣室，在门口等顾客换好浴袍，然后将顾客领至浴室。美容师继续在浴室门口等候，等顾客沐浴出来之后，再带领顾客进入护理室开始服务。整个接待、服务过程中一直有美容师陪同，形成连续的服务链。虽然这家店的浴室在一楼，更衣室在二楼，上下楼要经过很多房间，但顾客没有感到丝毫不方便。这样的服务看似简单，却不是每一家美容院都能做到的。

点评：如果服务链断裂会出现什么情况呢？比如，顾客沐浴时美容师没有在门口等候，难免会发生顾客从浴室出来后走错房间的事情。这说明服务链意识确实知易行难