如何让你的服务没有对手？

世纪良谋营销策划传播机构李东   QQ1448352051  www.shijiliangmou.com

有个真实的故事，一位火锅店的老板把自己的中高层员工派到竞争对手那里学习，回来却发现根本学不会。这位老板事后总结说，归根到底是因为他们学来的只是一堆“招式”，而对手拥有的是“心法”。该老板说她理解的“心法”就是能与顾客有效互动，这是服务的最高境界，不是一时半会就能学来的。

当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋扑克和上网等娱乐之后，却发现对手又有了新的服务，比如竟会给吃得满头大汗的披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋；下雨天时给拿伞的顾客提供一个塑料袋用来装伞，因为雨伞到处滴水很不方便……这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”，那老板因此大呼“学不会”。

决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料小食品等物质的东西，而是服务人员与服务对象之间的关系。一位知名培训师讲过，“21世纪最佳的服务方式是‘用顾客喜欢被对待的方式对待顾客’”，互动服务就是这样一种服务方式。

从改革开放商业繁荣以来，我们的服务大致经历了三个阶段，第一个阶段是“我用自己的方式爱你”，服务员高兴了就服务好点，不高兴了就该着顾客倒霉，这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了；第二个阶段是“己所不欲，勿施于人”，就是顾客不喜欢的，我服务员就不去做，这样的服务没什么错，但并不是优质服务的标准，因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么，这种无可无不可的服务不具有竞争力；第三个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”，也就是文章开头那个火锅店的服务，互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式，不放过任何一个细节，永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的，如果发现了自己负责区域顾客的需求（顾客其实并没有提出来，而是服务员通过对顾客的观察发现的），可以“擅自”满足。

应该说我们目前大多数企业的服务处于第二个阶段，就是服务员与顾客相互谁也不惹，不温不火，顾客对服务虽然没有什么抱怨，但也没有任何印象、赞扬和留恋，忠诚度非常低，极其容易流失。

一份数据显示：91%的顾客会避开差服务的企业，80%的顾客会去寻找更好的服务的企业，20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以，当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候，不妨去想想我们的服务存在什么问题，我们到底有没有和顾客真正互动起来？

互动，在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享，最后一点“分享”很重要，服务是一个过程，分享能让这个过程充满愉悦，让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。让我们来看一些关于互动服务的案例，一起来参透与顾客互动的心法，从而让我们的服务能为顾客带来愉悦，增强我们的竞争力。

统一的互动：第七次的问候

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国服务员站在那儿，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。”我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到？原来那次我是第六次去。3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的：“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

看了上面的故事你有何感想？这是余世维博士在泰国一家酒店的经历，做到如此服务，怎能不赢的顾客的心？应该说这家泰国酒店是真正做到了全体统一的互动式服务。

一位在当地颇受好评的美容院老板曾说过她的“秘诀”，就是为每一位顾客营造一种氛围，当顾客走进美容院的时候，迎面而来的每个人都会微笑着和顾客打招呼问好，不管是前台还是美容师或者清洁工，都能清楚的记得顾客的姓名。这位老板说，对于细节来说，100—1=0，如果你有一个员工做的不到位，没有很好的与顾客互动，没有为顾客提供好的服务，其他员工再怎么努力也无法弥补，因为顾客不会认为这是个别员工的问题，而会认为这是你品牌和企业的问题。所以，与顾客互动要全体服务人员都互动起来，让顾客感受到是品牌和企业在与他互动，从而赢的顾客的信任，赞美和忠诚。

随机的互动：服务员让顾客参观后厨的故事

还是那个火锅店的案例。一位顾客请他的三四个朋友去这个火锅店吃饭，由于是饭点已客满加上没有提前定位，所以找不到位子坐，虽然这里开辟的有专门的等候区，有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间，但这位顾客因为赶时间所以又不愿意排着号等。话说当该顾客得知没位置就要走，这时专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面，说，“先生，请您再等一等，我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话，确认是否有位置，当得知确实没有时，服务员对顾客说，“先生，对不起，实在安排不了位置了，您要不想等，可以去参观一下我们的后厨。”

这位顾客本来想走，但听服务员这样一说就很感兴趣，因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨，顾客只有一个感受：干净。顾客几乎没见过这么干净的后厨，装修很简单，就是白色的瓷砖，但没有任何水污、油垢和脏灰尘，所有菜品都是配送好的，顾客看得有兴致，在征得服务员同意后，甚至拿起一个柠檬切起来，服务员当然在旁边“指导”着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是顾客在后厨里度过了等位置的时间，服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。

这个案例又告诉了我们什么道理呢？让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里，这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况，当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时，很多场所都是说声“对不起”了之，而没有去想如何解决这些问题，有时候，一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家火锅店看到一位顾客要漏勺，服务员说没有，因为是小火锅所以饭店不提供，然后这位顾客没吃完就走了，临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了”……

一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师，都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝，当她做完美容出来后，发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶，这位顾客非常高兴从此成了老顾客；还有一位美容师，有次一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼，这位美容师在为她提供完美容服务后，还为她化了一个简单的妆，这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式，“随机”应该是互动服务最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，就是互动了。

要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式

虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果，一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。

应该说这个模式是太好了，它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。

一位美容师说，她们在一起开会的时候就经常讨论如何与顾客互动的问题。她们也总结出了一些与顾客互动的模式，比如和顾客谈论关于服饰的问题就可以有效互动，而关于婚姻恋情等则最好不要谈；顾客付款之前和付款之后要做到互动一致，不能付款之前很热情，付款之后很冷淡……等等。她们罗列了很多经常遇到的细节问题，最后归纳总结出“六不准”、“七要素”等互动模式，这些模式根据营销进度、季节等情况不断更新，并在实际服务中遵照执行，效果很不错。

看来，如果你想要为顾客提供高质量的服务，如果你希望顾客因为你的服务而流连忘返，那么就一定要学会互动。互动是服务的最高境界，是从上至下，从全体到个体的互动。互动并不是一厢情愿的设计一大堆比电脑程序还复杂的服务流程，而是按照顾客所预想的方式来实现，比如顾客在你的美容院里能否喝道她想喝的饮料？你的美容床头枕的部位是否考虑到了颈椎有问题的顾客？你美容院放的音乐都是顾客喜欢的吗？……如果我们都能与顾客互动起来，那么我们就能发现顾客很希望却并没有说出口的服务；如果我们能与顾客互动，那么我们就能充分的满足顾客已经提出的需求；如果我们能与顾客互动，那么即使顾客提出的需求目前无法直接满足，我们也可以间接地满足（比如文中让顾客参观后厨，来满足顾客不想无聊的等的需求）；如果我们能与顾客互动，那么我们就能留住顾客的心，立于不败之地。