在彩妆的市场运作过程中，有两个问题是必须经历的，也是最常遇到的，一个是物料的配送，另一个是滞销产品的调换。这两个问题如果处理不好，会引起客户的抱怨甚至与厂家决裂；如何解决这两个问题，又是销售人员比较棘手的；当然对于极强势的品牌和极弱势的品牌来说，似乎都不是什么问题，可能只会要求客户执行或者顺应客户要求就是了，但对于大多数的品牌来说，处理这两个问题，还是要讲究些艺术的，笔者通过自身的经历，把这些应对的原则和方案做一些总结整理，希望能对销售人员有所启发，对于经销商来说，也能了解厂家销售人员的一些内情和苦衷，从而更好的合作共赢。

        首先来看物料的配送

        物料是什么？是指品牌厂家制作的一些促销赠品、宣传品，也可以是货品，物料配送的额度和多少一般是做在政策里面的，由厂家制定进货政策，规定进货多少可以享受配送多少额度、数量和种类的物料。其目的是为了刺激销售商多多的回款进货，促进货款的回收和销售目标的达成。这样做政策的目的是好的，但在执行的过程问题也会层出不穷。例如销售商会指出政策中的条款的不合理性，要求更换配送物料的种类，认为力度不够大，要求增加配送物料的数量等等。

        按照原则，最好的办法是严格执行政策，不能随意改动，但前提是要在制定政策以前，广泛征求客户意见，尽可能照顾到客户的意愿，只要是有利于市场大局的，要予以考虑。但在政策制定完毕执行的过程中，销售商一般还是要讨价还价的，遇到这类的问题，就要注意了。最上策就是坚持原则，因为做为销售商，谁都想向厂家争取到尽可能多的资源，按照自己意图来配送物料种类。但如果销售人员一味的顺从销售商，就会助长销售商的随意性，破坏政策的严肃性和销售商对政策的执行力，造成每遇到厂家出政策，销售商都要来讨价还价，长此以往，后患无穷，销售人员会疲于应付，且结果不一定好。

        但是如果客户强势，销售人员一味的与之对抗，也是不行的，客户就是上帝，得罪了客户，回款可能泡汤，合作甚至也会产生问题。怎么办呢？最好的办法就是给自己留出回旋的空间和余地。有的销售人员很实在，当然实在是最好的，但是遇到有些难缠的客户，不买帐，非要讨价还价，不占便宜不罢休，认为自己才是大客户，这个政策对别的客户行，对我来说不行，我就要你厂家单独对我，给我特殊政策。这样一来，我们实在的销售人员一开始就把底线抛出，已经没有再让利的空间，而客户又不依不饶的，会非常被动。所以对于爱讨价还价的客户，只能给自己预先留出一定的空间和余地，才能皆大欢喜。比如底线是客户每进货1万送5000的物料，只能说送3000,留下2000的空间，客户不依不饶的讨价还价，最后你做了让步，达到了5000的配送，既没有给厂家造成负担，违背政策，也给足了客户面子，皆大欢喜，这纯粹是无奈之举，属于下策了。当然这样的前提是，客户不会与其它客户通气，知晓政策的真实内容，如果知道了，反而会更糟。

        此外作为销售人员，虽然是拿企业的工资，也要有全局、大局的观念，也要兼顾客户的利益，不要为企业或者个人眼前的小利，损害长远利益。要知道，只有你的客户赚到钱，厂商之间的合作才能顺畅长久，否则厂家也是很难发展壮大的，对于一些重点客户，有重要影响力的客户，在战略上做出倾斜让步，不是没有原则的表现，而是出于长远考虑，也是难能可贵的。

        再来看滞销品的调换

        作为彩妆来讲，有很多的单品，要保证所有的产品在所有的网点都能做到畅销，几乎是不可能完成的任务，怎么办？只能给予及时的调换滞销产品，否则终端的网点会因为滞销品的阻碍而不再进货，没有新品补充，老品愈加陈旧过时，恶性循环，继而网点会流失掉。但问题来了，众多的网点把滞销的产品退回到厂家调换，还有相当部分的产品已经错失黄金销售的机会、甚至是已经过期的产品、影响二次销售的产品，这对于厂家来说，无疑是一场灾难，费用投入了，产品却返回来了，造成的损失是相当大的，稍有不慎，会有灭顶之灾，厂家一把是很难接受的。如此一来，调换货和不调换货，成了很多销售人员的二难选择。在笔者看来，为了市场发展，不可能不调换，不调换是不可持续而且是不负责任的，问题是如何来调换、做到有章法的来调换。总结来说解决这个滞销品调换问题的方法有两个。

        一是完善的调换货政策，并有力的执行。调换滞销品产生的费用和损耗并不是多大的问题，问题是错过销售时机，很多的终端客户不注意自己的库存和销售情况，往往等到产品面临过期的时候，才想起货物调换，但此时该产品往往早已经失去最佳销售机会，被新品所代替了，这个时候的产品往往已经失去价值，白送顾客说不定都不会被接受了。所以说时间很重要，因此，就要制定严格的调换货的制度，严格控制时间，督促客户经常的盘点库存，不要怕麻烦，当前怕麻烦，可能会造成以后更大的麻烦。

        二是对于已经错过最佳销售时期的滞销品的解决。这些滞销品的调换回来，对于厂家来说已经往往没有什么价值，如果会直接扔掉，会给厂家带来损失。怎么减少厂家损失而也能让客户所接受？一般来说，最好做到进货政策里，与政策同步来实行是比较可行的办法。即制定客户进货多少额度，就送多少产品，并同时回收等额滞销品的办法。这样一来，由于客户进货，厂家会有利润，来支撑配送一定额度货品的费用，那么即使回收的滞销品没有价值，但由于客户进货产生的利润已经支持那些货品的配送了，所以也就没有损失。而终端在进货的同事也解决了滞销品的问题。那么有销售人员肯定会问，那直接做一个买赠的政策，进多少送一定额度的货品不是更省事吗？滞销品也直接不用回收了，免去了麻烦。笔者的意见还是要回收，因为即便是厂家给予了产品的配送，终端网点也不见得能舍得把这些滞销品扔掉，还会摆放在柜台上销售，只要是这些的滞销品存在，在一定程度上还会影响新产品的销售和进货，不如干脆彻底的来给予解决掉。笔者所在的雅美姿公司在这方面一直就是身体力行，收到了不错的效果，基本解决了此类的市场问题。

        下面讲一个案例，涉及到调换货的问题，由于销售人员给自己留出空间，从而很好的解决了这个比较棘手的事件，对于笔者所说的原理也很好的体现出来。

        销售人员小A，接到客户的电话，要求厂家给予调换上半年的滞销品，按照A所在公司的规定，超期半年以上是不给于处理的，但该客户又是比较大的客户，每年的销量也是非常可观，不能得罪，怎么办好呢？通过了解，A知道该客户的产品虽然进货已经超过半年，但品相还是完好的，不影响二次销售。于是小A分头做客户与公司领导的工作，首先跟客户说明公司的政策，客户李逵也没有其它话说，只想让小A帮忙给处理，于是小A跟客户说，公司的政策不能违背，但滞销产品在客户的手里确实是个负担，他建议客户让公司7折回收，虽然客户可能会损失一点，但最起码货品不会变成库存，时间一长只能扔掉。另外小A表示愿意承担客户一部分损失，因为造成客户产品的滞销，自己也有责任，自己没有提醒到客户及时盘点库存，以后双方都要注意，避免再次发生。对于小A的这个态度，客户比较欣赏，同意了打折，但也不希望小A给予承担损失；另外公司方面，小A给公司的领导汇报，客户很有潜力并与公司合作良好的，不给于调换产品，会影响到下一个政策客户的打款，跟客户已经达成意向按照9折来回收，这样货品不影响二次销售，9折回收的话，公司的利益没有损失。何不做个顺水人情呢？可以以此为话题，促进客户下次政策多回款，公司领导也痛快的答应了。这样小A很从容的通知客户，滞销品按照8折回收，客户很高兴，因为超出了他的期望值，公司也没意见，因为比原先的折扣更大了，没有造成什么损失，事情圆满解决，小A赢得了客户与公司双方的认可，这样即便是客户和公司都不同意原方案，还是有空间退一步到8折的。反之如果小A承诺给客户完全退款，而公司又要求不给于按全款调换的情况下，小A的工作就会卡住，狼狈不堪，工作干不下去，还把两头都得罪了。所以说销售人员要争取空间。

        这里说明的是，不是要我们的销售人员两头忽悠客户和自己公司，要站在大局全局考虑问题，使问题化解，而不能为自己谋取好处，好的销售人员，应该兼顾各方利益，做厂家与经销商之间的润滑剂，使合作无摩擦的顺利进行。

        原载于《洗涤化妆品周报》12月刊