化妆品门店销售要素

　　门店经营管理中遇到的问题种类繁多，如产品类(选择品牌、品类、品项等)、人员类(招聘、培训、考核等)、销售类(销售技巧、会员管理、顾客接待等)。

　　门店经营的核心环节，就是销售。而销售的核心人物，便是我们的衣食父母--顾客。如何有技巧的接待顾客、挖掘其需求、进而让顾客乐于接受我们提供的商品、达成我们的销售目的，是我们每位门店销售人员的必修课，也是门店能否生存并发展的基本要素。

　　门店销售要素在各个行业大同小异，此篇以化妆品行业门店为例，着重阐述顾客接待流程中各个环节并加以解析，以助各位门店销售人员在工作中引导顾客达成销售目的。

　　一、顾客变朋友三部曲

　　有句俗语，叫“鬼迷熟人”，意思为卖给熟人的商品可能价格还会飙高，究其原因，有以下几点：质量放心;价格公道;会推荐最适合我的。

　　之所以有时候在熟人那购买的商品会比市面上更贵，是因为长期以来建立的信任关系，会直接抵消价格上的悬殊，购买者得知价格飙高后，都会自我安慰：大家这么熟了，他卖给我的质量肯定比外面好，贵点也是理所应当的;并且他了解我的需求，卖给我的肯定是我最需要的商品。

　　那么如果我们的门店销售人员，把进店的顾客都相处成朋友关系，销售起来是不是销售成本会低很多呢?

　　如何把顾客处成朋友?我们分几步走。

　　第一步：以化妆品店为例，从顾客第一次进店，就密切观察其衣着打扮，肤质状况，适时询问其姓名与工作，必要时需要随手记下，以备后期根据肤质、工作需要等不同消费需求针对性的推荐产品。第一次进店的顾客，一般情况下是带着购买目的来的，对自己需要购买的产品心里已有定数，销售人员可跟随顾客思维，适当给予建议，切忌否定顾客想法，否则容易使顾客产生抗拒心理，也许就直接导致后期的再次光临了。

　　当顾客第二次进店时，销售人员第一次观察并留存的笔记便派上用场了。从顾客一进门，销售人员主动迎上前去，并随口叫出姓名(×小姐，×女士)，说明此店对其很重视，这对顾客们来说比夸自己要来的开心的多。此时，便完成了与顾客由单纯买卖关系向朋友关系迈进的第一步。

　　第二步：有前面的铺垫，再与顾客聊天，便有了更多的切入点。注意，是聊天，不是聊产品。

　　聊天的内容，可从衣着、工作、肤质等方面入手，任何一条都可以打开话题。现代女性对美容化妆的话题都是乐此不疲的，所以只要不是赶时间的顾客，都会跟你聊下去。聊天的内容切忌涉及隐私，以及顾客不愿回答的方面，例如体型较为肥硕的顾客避免聊体重，肤色黝黑的顾客绕开肤色，从肤质聊起，以免引起不悦。轻松的、迎合顾客兴趣的聊天话题，促成了向朋友关系迈进的第二步。

　　第三步：走到这一步，一般会有两种情况出现。

　　一是顾客结合销售人员宣导的专业知识和本身的肤质情况，接受并认同销售人员的建议，并选择购买了店内的产品。不要觉得此单销售已经完成，后续的工作更为重要。在产品使用方法的介绍上、注意事项的详述上，逐一详细说到，并对客户进行登记，后期回访，以随时掌握产品使用情况，掌握续购时间，维持良好的客情关系，让顾客感觉到，此店不是单纯卖产品，而是从自身角度出发，教我怎样更好的对皮肤进行改善和养护。

　　二是经过销售人员前两步的铺垫，由于钱没带够、上班携带不便等原因，顾客仍然没有强烈的购买欲望，这时候销售人员仍然要保持良好的服务态度，切忌露出倦怠表情，热情耐心的把客人送出门。一次不买，不代表以后都不会买。从始而终的服务态度将为下次顾客进店赢得更大几率。

　　无论顾客是以上两种的其中一种，销售人员都要保持稳定的热情的服务态度，统一对待。

　　经过这三步，相信顾客已经不会把销售人员定位为卖货的了，而是熟人甚至是朋友了。关系的迈进，对销售工作起着至关重要的作用。把质量过关、价格公道的产品卖给熟人或是朋友，是不是轻而易举的事情呢?

　　二、变满足需求为挖掘需求

　　很多顾客来到门店，都是带着购买需求来的。遇到不专业的销售人员，可能发现顾客进店直奔商品，得知其有目的性的消费，便不会跟顾客有过多的交流，甚至在想，都像怎样的顾客，这份工作就轻松容易多了。貌似轻松的销售过程，实则浪费了很多销售商机。

　　专业的销售人员会抓住任何机会与顾客聊天。聊天不是打发时间，而是挖掘需求。比如很多顾客只看到本身肤质的外在情况，对其基地状况并不知情，在聊天过程中，销售人员需要了解的是顾客的生活习惯、饮食习惯以及自身免疫状态，挖掘出顾客对肤质、肤色以及美妆需求，针对性的根据顾客实际肤质状况给予产品选择的合理建议，言辞诚恳，态度认真，首先让顾客对销售人员的专业知识认可，其次让其感觉到是切切实实从自身肤质养护角度出发，给予的合理化建议，打破了顾客一贯以来的知识面的局限性，也挖掘了顾客对另一品类产品的消费需求。

　　三、变讨论价格为讨论价值

　　一般顾客在意的是标签上的价格。“能打折吗?”“便宜点”，是我们销售人员每天都会听到的话。而销售人员由于店规、统一价等制约，没办法在价格上给予让步。那这单生意就这样黄了?肯定是不甘心的。怎样才能让顾客不在价格上纠结，我们销售人员需要做的就是把顾客的注意力从价格引导到价值上。

　　例如目前国内美容护肤品牌众多，顾客在选择品牌上茫然无措，为自己选择一个可以放心使用的、不会有过敏等副作用的产品，对于他们来说至关重要。而目前市面上一二线护肤品动辄几百上千块，这对于普通消费者来说着实不便宜。

　　在了解了顾客的需求及心理之后，绕过价格问题，着重从产品质量、厂家资质、提升自身品味档次等角度出发，引导顾客注重产品质量，逐一打消顾客顾虑，再回过头看价格，便不会过于纠结了。

　　门店销售工作繁冗复杂，每天都要应对不同性格、不同年龄、不同社会层次的人，作为奋战在第一线的门店消费人员，工作的确辛苦，但是门店又无疑是个最能出战果的战场，只要各位销售人员善于观察、积累、总结、合理运用，相信人人都能成为销售精英。