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日志

顾客拒绝试用产品时 导购员这样说

已有 1082 次阅读 2014-11-3 17:58 |系统分类:开店心得 | 化妆品店 , 导购技巧 , 沟通技巧 腾讯微博 分享到新浪微博 分享到美妆微博  

  当顾客走进化妆品店里,但是不愿意试用产品,原因可能有两点:第一,对要试用的产品(或品类)不感兴趣;第二,对产品感兴趣,但自己没有购买该产品的强烈欲望(或经济实力)。这时,导购应该争取与顾客进行深入沟通,在沟通中了解消费者的实际需求、产品关注点以及产品购买动机。再运用专业技能进行有针对性的导购服务。

  错误应对1:扭头就走。

  因为顾客拒绝试用产品,导购放弃顾客转身就走,这种消极应对的方式既没礼貌,又会给顾客留下不好的印象,很有可能错过一位潜在顾客。

  错误应对2:小姐,买不买没关系,您试用一下,这产品效果真的不错。

  这种追加要求的谈话方式只是一味地说服顾客试用产品,而没有仔细考虑顾客为什么拒绝试用产品,忽视了顾客的感受。另外,导购过于热心的推荐无形中会带给顾客一种购买压力。

  错误应对3:小姐,您的皮肤比较干燥,您看,这里都起干皮了。这款产品补水性能好,您试用一下,对您的肤质一定有帮助。

  导购虽然有目的转移了话题,从顾客的皮肤状况入手来引导顾客试用,但是说话方式过于直白,直接指出顾客的皮肤不好,会令顾客当场难堪,导致接下来导购服务不能顺利进行。

  错误应对4:小姐,这个呢?这个也不错,您可以看一下。

  导购泛泛地介绍产品,只要是店铺内的产品都说不错,并没有针对顾客的实际需要去推介产品,这会导致顾客不信任导购的推荐,降低导购在顾客心中的专业形象。

  在这种情况下,导购必须抓住问题的重点:顾客为什么拒绝试用?在了解原因的基础上,再对顾客进行专业的指导。这样才能对症下药,导购服务才能顺利开展。同时,导购要细心观察顾客的表情,亲切诚恳、耐心有策略地引导顾客进行交流,只有找到顾客的需求所在,才能针对需求再决定是继续推介这款产品还是进行其他推介服务。

  一流导购话术金句:

  金句1:小姐,您的肤质不错哦!我看您对这款产品不是很感兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想将您服务好。请问您今天打算了解一下化妆水还是乳液呢?乳液在您右手边,您左手边是……

  【点评】:顾客拒绝试用的原因之一是对该类产品不感兴趣。应该对该原因有以下三步:第一,赞美顾客,在互动中了解顾客真正的需求。然后根据顾客的需求决定接下来的导购服务,或者继续说服,或者推介其他类别的产品。

  金句2:小姐,您的肤质不错,您是干性肌肤对吧,干性肌肤到了秋季更要注意补水。这款补水产品是我们**化妆品品牌的明星产品,回头率很高,它的主要成分有透明质酸和维生素C衍生物,具有超强的补水美白作用,很适合干性肌肤使用。您看,光我说好还不行,您自己觉得好才是最重要的,小姐,您亲自感受一下效果吧。

  【点评】:顾客拒绝试用产品,但其皮肤状况又非常需要该类产品,这时,灵活地进行专业指导可以很好地转化这一难题。用导购的专业技能对顾客的肤质状况进行分析,让顾客清楚了解到自己的肤质状况,激发顾客的试用欲望。然后一边讲解,一边委婉地再次说服顾客试用。

  金句3:小姐,您的肤质不错,您是干性肌肤对吧,干性肌肤到了秋季要更注意补水。这款补水产品是我们**化妆品的明星产品,回头率很高。它的主要成分是透明质酸和维生素C衍生物,具有超强的补水美白作用,很适合干性肌肤使用。现在是活动期间,可以打8.8折哦,这样算下来,100ML只要112元,112元可以用3-4个月左右,很划算的。您看,我帮您试用一下?

  【点评】:顾客拒绝试用的另一个原因是对产品感兴趣,但产品太贵,自己承受不起。这时,导购要抓住顾客对产品有兴趣这一有利点,灵活地从顾客的肤质入手,慢慢转移到产品功效以及产品性价比上,将产品价格分摊到每一天,用数字来打动顾客,这样可以很好地引导顾客思考,在推介中一步步说服顾客进行产品试用或购买。

  原理分析:

  对于顾客不愿意试用产品这一问题,我们应该从多方面进行考虑,比如前期的沟通铺垫情况、顾客对产品表达出来的态度、顾客的肤质情况等,找到沟通切入点,再一步步推介。

  因为导购不仅是顾客购物的引导者、产品推介者,更是顾客信息的收集者、解决顾客问题的专家。所以,灵活的沟通技巧、丰富的专业知识,是一个导购应该具备的良好条件。

  1、灵活的沟通:了解顾客需求,为推介作铺垫。

  灵活的沟通,不只是一般的交流互动,更是有针对性、有策略性的投石问路,让顾客主动说出自己的需求或者对产品的关注点,为推介服务作好铺垫。

  灵活的沟通要做到以下两点:第一,察言观色,找到良好的沟通切入点。当顾客明确表达不愿意试用产品时,可以转换话题寻找一个良好的沟通切入点,比如天气变化对皮肤需求的景响,赞美顾客肤质保养良好,等等,从而引导顾客开口交流。第二,掌握灵活的沟通技巧。沟通不要过于直接,避免对顾客的皮肤说不是。在交谈中,要仔细倾听顾客讲话,适时对其进行赞美与点头微笑表示认同。此外,要针对不同层次的顾客采取不同地沟通方式。沟通时,导购要自信、真诚、热情,思维敏捷,通过细心观察顾客的一切细节来了解顾客需要什么。

  2、专业知识和技能:解决顾客需求,让顾客产生信任感。

  沟通阶段我们已经了解到顾客的实际需求以及顾客对产品的关注点,这时,运用专业知识和技能对顾客关注的产品细节进行讲解,会很好地逆转局面,有利于说服顾客再次试用和购买。

  首先,导购必须对产品规格、性能、定位、卖点、价格、促销方式非常熟悉,做到了如指掌。只有这样,导购才能结合顾客的肤质状况进行有针对性的专业分析,给顾客留下一种舒服并值得信赖的感觉。

  其次,灵活的技能运用也很关键,要善于用不同的专业技能解决不同的顾客需求。例如,当顾客关注产品功效是否优越时,导购可以一边亲身体验一边以朋友的口吻诉说产品的成分、性能、回头率等来吸引顾客关注效果,参加试用。

  当顾客暗示产品价格过高时,导购可以灵活运用除法进行价格分割,将成本具体计算到每月、每天,给顾客一种物超所值的感觉。

  (来源:网络)


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