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据了解，2014年上半年,全国消协组织受理销售服务投诉13,128件,其中涉及合同问题7,491件,售后服务问题2,177件。
网络购物已经成为时下大众的购物方式,同时，消费者与电商平台和商家的纠纷也在不断增加,成为新的投诉难点。新《消法》为解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示受影响以及落实消费者的知情权问题,第一次将“七日无理由退货”纳入法律中,赋予消费者七天的“反悔权”。但新《消法》实施后,中消协发现,由于对新《消法》第二十五条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,电商经营者不断扩大不适用无理由退货的清单,甚至制造退货障碍,给消费者依法维权带来困扰。电商经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题:
1、电商经营者履行新《消法》、新责任难尽人意。对不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。在新《消法》规定的四类不宜退货商品之外,有些电商经营者依据新《消法》中网络商品“经营者和消费者另有约定的,按照约定”这一条款,纷纷制定了一套自己的标准,并自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”,如母婴用品类、洗护用品类、保健品、食品、手表、珠宝首饰类、所有大家电、手机数码类、电脑办公类、卫浴类等,其范围的合法性引起了社会各界的争议。还有的电商经营者虽然同意消费者退货,但规定手机、电脑、相机等退货要收取发票单价10-15%不等的折旧费。
2、退货标准过于严苛,导致退换货投诉增多。将“商品完好”等同于“不影响二次销售”。从消费者投诉反映的情况来看,经营者的规定有“退货须未拆封、未使用”、“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”、“出厂密封包装被打开”、“出厂密封包装退回时发生压破损、凹陷”的、“防伪标示码被刮开或撕损”均视为影响二次销售,而不给予退货。消费者认为不拆开包装无法看到里面的东西与网上标注的是否一致,拆包装是必要的,并不损害商品本身的完好状态。
3、擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。不少电商经营者还设置了“非质量问题不能退货”,使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。有的电商经营者还规定必须提供相关机构的检测报告,证明产品有质量问题才提供退换货。新《消法》规定的“无理由退货”不等于有质量问题的商品退货,在网上、邮购等远程购物时,消费者只要不满意就可以退货。
如,2014年4月12日,内蒙古自治区消费者李女士在某网站看中一件运动衫,这件运动衫款式非常新颖,价格也比较实惠,李女士点击了“立即购买”,并支付了货款。收到货后,她发现这件运动衫的做工及颜色与网页上介绍的差距很大,于是便联系卖家要求退货,并愿意承担运费。但遭到卖家的拒绝,于是李女士投诉到消协。
消协工作人员向电商经营者宣传新《消法》,告知企业即使没有质量问题,电商经营业者也应当履行网购“七日无理由退货”的法律义务,最后电商经营者为李女士办理了退货。
再如,深圳市消费者李小姐2014年4月26日在深圳某电子商务有限公司网购一台冰箱,价格2699元。 试用后消费者觉得该冰箱功能不是自己想要的,及时联系商家要求退货,被拒绝。李小姐提出更换,对方称因为消费者已经插电使用过,要扣除15%的折旧费,李小姐认为不合理,双方未达成一致,随后消费者投诉到深圳市坪山新区消费者委员会,受理该投诉后,消费者委员会要求经营者按照新《消法》第二十五条的规定退货。经营者辩称:消费者已经使用过该冰箱,影响他们二次销售,不符合无理由退货的条件,不同意退货。消费者委员会反复宣传新《消法》,最后给消费者办理了退货。
