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日志

顾客进门不说话 可了解需求引导他

热度 1 已有 596 次阅读 2014-12-12 18:10 | 导购技巧 , 了解顾客需求 , 销售技巧 腾讯微博 分享到新浪微博 分享到美妆微博  

  顾客刚进店时,导购员需要先跟顾客搭讪,以便建立起一个沟通交流的起点,化解顾客的戒心,同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机!而在现实生活当中,面对导购员的热情,多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求,顾客说你忙你的,我随便看看。导购员介绍商品,顾客似听非听,甚至啥也没说就要离开了。于是,导购员得出一个谬论,进店的顾客分为两种:一种是来找茬的——你说产品好,他说产品孬,你讲产品卖点,他说与竞品没什么两样儿,你说自己是名牌,他说那是砸广告多,纯粹抬杠。一种是来砍价的——无论你报多么低的价格,顾客都说太贵了,还能打几折,最低多少钱。总而言之,对付刚进店的顾客,好难。

  做导购员培训时,笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是,对于解决这种问题,初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟,新手上路为什么左右为难?笔者认为,顾客不配合的一个重要原因,是导购员不会察言观色,不会换位思考,更准确地说,是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。

  【学习目的:怎样了解顾客需求】  要了解需求 先垫块儿垫子

  那么,要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢?导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢?笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。

  先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。

  第一类:从使用者入手了解需求的话术

  导购员提问话术:您买暖水袋是自己用的?还是送给别人的?

  顾客:我给我父亲买的。

  导购员应对话术:您真孝心,您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿,我给他买的是这款暖水袋,你过来看看…他高兴坏了!

  如果顾客回答:送女朋友。

  导购员应对话术:您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看这款…

  第二类:从产品款型入手了解需求的话术

  (场景:导购员提问话术:来选手机?顾客:我看看再说。)

  导购员:你原来的手机是什么款式?直板、滑盖、翻盖的?

  顾客掏出手机:这种算是直板吧?

  若导购员也想推同类手机应对话术:你这种款式用的人比较多啊,既然用习惯了,还是不要换其他的款式,不然要很久才能适应,你看下我们新上市的这款直板手机……

  若导购员想推不同款的手机话术:手机天天用,用久了就没有新鲜感了,换换手感吧,你看这款滑盖的,感觉完全不一样……

  这种了解顾客需求的技巧,叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后,要附加一句让顾客受用的话题,这个话题俗称“垫子”,就是像沙发垫子一样,让顾客听起来很舒服的语言,使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的,可以起到承上启下的作用。呼应顾客,引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如,还是上面的这段对白:

  导购员问:您买暖水袋是自己用的?还是送给别人的?

  顾客:我给我父亲买的。

  导购员应对:你过来看看这一款。

  顾客心不在焉地瞥了一眼,心想:这一款与刚才我看的也差不多,价格还比较贵,于是,一言不发走开了。

  其实,不仅呼应顾客需要把垫子设计好,询问顾客也同样需要提问话术,以避免无效发问。否则,你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子,而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例:

  导购员:“这边还有好几款,你要看看吗?”(顾客:“不需要”)

  导购员:“今年流行粉红色,您喜欢吗?”(顾客:“不喜欢”)

  导购员:“小姐,这种款式要不要?”(顾客:“不要”)

  导购员:“这个很适合您,您觉得呢?”(顾客:“一般”)

  【学习目的:了解顾客哪些需求】站在顾客角度 了解不同的需求

  不同的顾客有不同的需求,顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考,顾客至少有这些不同的需求。

  1 顾客性别:

  俗话说,男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例,男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量,男性考虑较多的是车速快不快,操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美,与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右,男人靠欲望支配;而情绪受环境影响,欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女,但当他跑到美女面前,美女只要轻瞄一眼,就能把他从头到脚打量清楚。同样,销售既适合男性也适合女性的产品,要注意其不同的需求。

  2 顾客职业:

  购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型,导购员面对这几种职业的顾客,如何了解其需求?

  ① 给城里人说城里话:问他们在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时,你要夸他懂行,眼光毒。

  ② 给乡下人说乡下话:了解他们村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸,乡下人欠骂。对于乡下人,你要“骂”他不懂装懂,好歹不分,活该让人家骗。打是亲,骂是爱,你越是表现得恨铁不成钢,乡下人越信以为真。

  ③ 商人有钱会砍价:出手大方见好就收的商人不多,大家坑蒙拐骗一路走来,对于讨价还价早已驾轻就熟。如何砍价,参见本书顾客异议处理之讨价还价部分。

  ④ 知识分子最难缠:最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高,知识分子虽然买得起几十万元的汽车,可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘怀。

  ⑤ 判断不准,抬高身价:判断不准顾客职业的,要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的,导购员也要往高处问,就问他在城里哪上班,总不至于直截了当问人家,在哪村种地,在哪里放牛;对于看着像城市的人,就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员,就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安,你“误认”他是一名警察……

  3 扮演角色

  顾客来买车的时候,会有两种角色,一种是买车者,一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人,也是被买车者所信任的人。所以,面对顾客与参考者的时候,您要两点兼顾,同时要有一个重点,并且不能对参考者冷眼相加,虽然参考者起得好作用不是太多,起得坏作用不少。特别是到了后期砍价,抱怨产品的时候,这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻、朋友、老小……

  4 关注款型:

  消费者需要豪华款或是简易款,是高价位、中价位还是低价位产品。导购员询问顾客买什么车型的时候,顾客不吭声怎么办?你怎么办?

  学员1:我会问他是谁骑的?是男的骑的,还是女的骑的?如果是男的骑的话,介绍款型比较大点的车子。

  学员2:看看顾客在哪辆车子的前面停留的时间长些,那可能这位顾客就对这样车子感兴趣一点,就先介绍这样他看的比较久的车子,然后慢慢套话,看他需要哪款车型。

  学员3:看顾客转了一圈在哪辆车子前面停住了,那就看情况开始介绍了。

  学员4:不能确定顾客看中了那一辆车?要看他的穿着,发型。如果是比较体面的人,一般会选择豪华车。

  学员5:遇到这种情况,最好与顾客保持距离,让顾客继续按照自己的意愿自由自在地在店里选车。并偷眼观察顾客在哪辆电动车前停下来,关注的是哪辆车。然后,你记住这辆车。

  等顾客离开那辆车1-2分钟,再走过去告诉顾客:“你先看看我们这些车,如果你你注重外观,你自己选择。如果你注重经济实惠的我给你推荐一辆”

  此时,80%左右的顾客出于好奇会马上问:“你给我推荐哪辆车?”

  读者朋友想一想,导购员给顾客推荐哪辆车容易成交呢?

  对,导购员要不漏破绽地告诉顾客:“来,你看看这辆车”,其实就是刚才顾客关注的那辆车。

  顾客会想,怎么这么巧呀!我刚才就是看上的就是这辆车。

  5 顾客状态

  顾客的状态,就是有没有使用经验。比如会不会骑电动车。

  导购员询问顾客会不会骑车,有两种问法:第一种问法是,“您不会骑电动车吧?”还有一种问法是,“您会骑电动车吧?”导购员询问顾客会不会骑车要用的哪个问法?肯定要用后者。因为会骑电动车也是一个技能,顺便拍一下顾客的马屁,顾客也很受用。

  对于会骑电动车的顾客,导购员要介绍顾客所看中的电动车比他原来骑的电动车好骑,并有几个新的功能。

  对于不会骑电动车的顾客,我们就要教他们学骑车。导购员把一个不会骑车的顾客教会,这个顾客基本上就被你打动了。

  6 日常用途

  用途的询问,主要问的是路途的远近,载人的轻重。了解用途后,导购员介绍车型、回答问题就有针对性。如果路途远就要推荐骑续行里程比较远的车子,如果路段坑坑洼洼山高坡陡,就需要推荐一个比较皮实的车子。

  7 时间

  顾客是不是今天就要买车,还是打算这个月买车,还是准备以后再买,这是需要导购员进行判断的。

  这里有四种顾客:

  ① 目标顾客 今天购买

  ②没有带钱 先期了解

  ③已经购买 同行问价

  ④逛街散步 无意购买。

  对于第一、第二种顾客,导购员都能认真接待,对于第三种顾客,导购员往往不理不睬,或揭穿“阴谋”,搞得顾客狼狈不堪,以显摆自己火眼金睛。其实,大可不必。遇到这种没有需求的顾客,最好的对策是反复念叨自己周到的售后服务。对于第四种逛街散步的,就给他们发个宣传单就行。

  【学习目的:了解需求的实用高招】  顾客进门装哑巴 认真观察了解他

  导购员询问顾客要买什么车型的时候,顾客不回答您,怎么办?这里有几个高招儿。

  第一种方法叫明察。就是通过观察顾客的肢体语言来了解顾客需要的车型。顾客进到我们专卖店内,会有几个动作,第一个是“站”,顾客看中某款车型会“钉”在那里几秒钟;第二个是“看”,顾客会盯着所看中的车型恋恋不舍;第三个是“摸”,顾客会多摸几下车把,拍打几下鞍座。因此,有老板娘总结说,如何给顾客推荐车型呢?就是八个字:看啥讲啥,摸啥讲啥。即,顾客看哪辆车就给他推荐哪辆车,顾客摸哪辆车就给他讲哪辆车。

  第二种方法叫猜测。

  导购员面对死不开口哑巴购买的顾客要用一种绝对肯定的语言去猜。

  比如,面对一位顾客,导购员直接问他,“你是不是在我们某某银行上班啊?”(顾客不说话)

  导购员:“那我知道了,你肯定是我们某某报社的记者。”(还不说话)

  导购员:“那你就是我们这里的养猪专业户吧。”

  这样多问几次之后,顾客就有可能开口说话了。

  有时候顾客可能稍微有点烦,反问导购员,你问那么多烦不烦?查户口呀!

  导购员可以这样自圆其说:你别介意,昨天来了一位在银行上班的,买了一辆我们的车,他说他的同事也要买一辆,我以为是你呢!那你在哪里高就?

  导购员面对不肯开口的顾客,就要先让他开口,最好把顾客逗笑、逗得说话。否则,你这生意没法做下去。

  第三种方法,叫偷看。偷看就是站在门口,观察竞争对手那里的顾客是看的简易款还是豪华款,因为顾客很少看了一家的电动车就会购买,他基本会再来您的店里看一看,对比一下。而如何了解来我们这里顾客的需求呢,就是经常瞭望瞭望竞争对手那里的顾客在关注什么产品呢。

  第四种方法叫卧底。经常找个亲戚朋友扮演消费者去竞争对手店里转一转,看看那几个顾客各有什么样的需求,然后回来通风报信。

  案例:《惠普电脑专卖店被人卧底》

  前天,我用了四年时间的12寸屏的索尼笔记本电脑主板坏了,维修部告诉我更换主板需要4500元,更换电池需要450元,再说12寸屏的笔记本拎着省劲,瞅着费眼。那就干脆买台新的,买台大的,越多越好。

  巧了,在天河电脑城一楼惠普专卖店一下子找到了一款心仪已久的17.3寸的大屏笔记本,以后上台讲课只需瞄上屏幕,就能口若悬河摇头晃脑的忽悠半天,再也不用像接吻一样,把眼睛贴在电脑上。惠普的导购员就是专业,CPU,主板的好处说的头头是道,特别是512独立显卡的介绍,让我这位偶尔也设计一些图片的培训师心花怒放,就是6999元的价格贵了些,我得再找找看。

  一出惠普专卖店,一个年轻人立即靠过来小声说:“先生是买大屏幕电脑吧,跟我来,我们五楼是代理,比这里便宜!”

  我看他虽然没有穿工作装,但也不像打劫的坏人,就不置可否地顺着柜台之间狭窄的小道向前走。

  他几乎是推着我来到了电梯旁并把我塞到电梯里,问:“这么大的电脑,你是放在办公室用吧?”

  我说:“也不全是,偶尔也拎到外地去。”

  说话间,五楼到了,他示意我先向左拐,并告诉我说:“你看我们店各种各样的电脑都有,都比楼下便宜。”

  “XX,来客人了,接待一下,他要大屏的”他把我交给一个小巧玲珑的导购员,转身向电梯走去,估计是去一楼继续卧底了解顾客需求去了。

  【培训工具】了解顾客需求

  以上是了解顾客需求的工具看板,导购员在自己接待完一个顾客后,将这个表拿出来对照一下,自己询问了这七个方面中的哪几个方面。询问的打“√”,没询问的打“×”,导购员只要这几方面都询问了,就算这辆车子没成交,那我们也在进步。开始时候我们可能就了解顾客其中的的3-4项需求,慢慢的我们就能了解到顾客的6-7项需求,这样我们再介绍产品的时候就非常流畅。


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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发表评论 评论 (1 个评论)

回复 Punky 2015-12-28 15:35
国外的化妆品买回来也不知道生产日期,遇到这个问题怎么办,其实很简单下载一个查询批号的手机软件就可以了。“凹凹啦”是我第二次创业的产品,为爱美的你提供化妆品批号查询和保质期管理提醒的功能,希望能够解决大家在日常使用化妆品时遇到的保质期相关问题~

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