一、对消费者的诚信

记者（下简称记）：总经理，您从事化妆品行业多年，也取得了不少成就，能不能和各位经销商朋友谈谈您的经验？

蔡总经理（下简称蔡）：成就谈不上，不过在各方同行朋友的帮助下，也积累了一些经验教训。最切身的感受是：无信不立。企业如果没有客户的信赖，就无法生存，无法发展。我们之所以有信心在三年内建立一万个专卖店或类专卖店，关键的一点，就是我们有诚信这个精神力量。

记：诚信体现在公司的哪些方面呢？

蔡：首先，就是对消费者的诚信。对消费者的诚信体现在哪里？主要是优质的产品。广告相对而言也不多，就是靠着过硬的品质赢得了许多回头客。为什么我们敢于做出“五天见效，无效退货”的庄严承诺？就是因为我们对产品的质量有信心，调查表明，退货率很低，拿益肤霜来说，一个地区不过一两例，很少超过三例。

记：公司是怎样保证产品的品质的？

蔡：第一，我们采用日本、法国等各国的先进技术，使用进口优质原料，引进了一流的真空乳化设备；第二，我们建立了全套完整的质量管理体系；第三，公司拥有高素质的科研人员。因此，产品不仅功效突出，而且性质温和，过敏率低。我们要对得起消费者的信任，不上不下、不伦不类的产品是绝对不出的。

二、对经销商的诚信

记：经销商是我们的销售网络的关键环节。公司对经销商的诚信又是如何体现呢？

蔡：主要体现在严格的市场保护上。

记：怎样理解市场保护的意义？

蔡：我们的销售体系的利益基础就是市场垄断，这也是经销商努力、重点、长期销售我们产品的信心保障。区域内出现冲货杀价，都是对经销商信心的打击，都是对公司信誉的损害，将会威胁到整个体系的安全。冲货行为，就等于是公司的恐怖主义！我们的“反恐”战争，也将是关键的、长期的，公司上上下下要结成“反恐”同盟。各级代理都要明白：我们怎样来捍卫每个零售商的利益，这是重中之重的问题，千条万条政策，防止冲货是第一条。

记：产生冲货现象的原因是什么呢？

蔡：冲货的原因是多方面的，比方说为了边缘效益、连锁店要求统一配货、对冲货认识不深，还有少数是恶性竞争。总的来说是缺乏诚信，只看到眼前利益，做出了损害集体利益的事。当然，我们沟通工作做得不够，也是一个原因。

记：目前我们采取了什么措施来保护市场？

蔡：我们一直在默默地作出努力。在2001年8月，我们就在所有产品的外包装上贴了电话防伪标签。光是贴这张小纸片，我们一年就花了二百多万。到去年11月，公司启用了新的带条形码的防伪标签，从原来的代理商防伪码落实到每一瓶都有身份证，每一瓶在哪里那个店卖出去，我们都能监控。对货物的流向监控到零售点，这话说时容易做时难。如果赶上订货会，时间紧，出货多，瓶瓶要打防伪印记，多大的工作量啊！但我们的经销商宁可少睡觉，也要坚持打。这样做有力地打击了冲货。

记：那么我们是不是能够完全杜绝冲货呢？

蔡：要说能够杜绝冲货，那不是吹牛吗！？你想想，美国还有9·11恐怖袭击呢，难道我们就不相信它的军事防御系统是世界上最先进的吗？同样的道理，我们的大盘雷打不动，我们有决心，有具体的、行之有效的措施，在发生冲货时能迅速有力地作出处理，三两起冲货，又怎么会动摇经销商对我们的信任呢？！

记：今后我们还会采取什么措施来进一步加强市场保护？

蔡：在制度上，我们制定并发布了《市场冲货处理程序和奖惩规定暂行条例》，做到有法可依，赏罚分明。在经济上，我们设立了市场保护保证金专用帐户，为市场保护提供了坚实的经济保障。去年我们对交纳了保证金，年度内没有出现区域外冲货和区域内压价的经销商进行了奖励。在组织上，公司成立监察部，由我挂帅，负责全国市场监察和冲货处理；同时各代理商落实监察专员，负责市场监察和冲货处理。

三、对零售商的诚信

记：那么对零售商，又如何体现公司的诚信？

蔡：对零售商的诚信，体现在保证零售店的利润最大化上。让零售店利润最大化并不能简单等同于零售店得到的折扣最低。为什么呢？因为公司对零售商是讲信义的，我们不但要让零售商赚钱，还要维护他们的信誉，让他们长期赚钱、赚大钱。当初我们推出婷美系列的时候，完全可以把零售价格提高，把对零售商的折扣率再让低一点，完全可以让我们每一级都可以多赚点钱。那么我们为什么没有这样做？这是公司整体的策略。今天我们回头看，当初的做法是正确的。大家的利润虽然低一点，但是得到了消费者的认可。现在市场上的品牌那么多，如果没有科学的研发和过硬的品质，单凭价格策略能生存多久呢？事实证明，我们的产品品质好，服务佳，为零售店建立了信誉，为零售店带来更多的新老固定客户。这才是最重要、最基本的原则。金杯银杯不如消费者的口碑。产品是有口皆碑！有人认为零售商急功近利，哪个厂家给的折扣低就卖哪个，照我看这只是少数，绝大多数零售商都是想建立长期客户的，是有做百年老店的雄心壮志的。对他们我可以代表公司表个态：只要按照我们的理念经营的产品，就一定能赚钱，一定能实现合理利润的最大化！

四、诚信是相互的

记：公司是讲诚信的，那么经销商是不是也要对公司忠诚呢？

蔡：是的，在我们的规划中，零售商、地区代理、管理公司、公司没有一个是多余的，都是要彼此忠诚，共同努力。的确，这些年来许多经销商朋友是把公司的品牌当作自己的孩子来养的。有的零售商的操作模式是，本店销售人员卖一支婷美奖一、二块钱，卖宝洁反而要倒扣。不过，现在一些零售商看到产品的销路稳定了，就不愿付出更多的精力。还有人甚至利用产品的回头客推销暴利产品。

记：他们是出于什么考虑呢？

蔡：无非是三心两意，一是对公司缺乏进一步的诚信，二是对公司代理商缺乏信任，所以不敢投入过多，觉得还是多做两个品牌保险一些。但是，其一，如果做的产品不赚钱，怎么见得做其他品牌就赚钱呢？其二，跟几家合作赚钱，还是集中力量做一家赚钱呢？相信大家都有切身体会，做好一个产品，其实比做好几个产品要成功许多倍，却要容易许多倍。举个例子，两个世界级短跑选手，一个集中在100米，另一个则同时跑100、200、400、800米。结果前者成了世界冠军，后者每项都成了第二。世界冠军人人皆知，后者其实付出了更多的努力，但并不成功。兵分必弱的道理，商家都是懂的，他们顾虑的是：公司有没有这个前景让他们长期赚钱，赚大钱？我们理解他们的慎重，也有信心接受进一步的考察。我们不提倡甜言蜜语、空头许诺，我们只是老老实实地表白我们的目标、我们的路线、我们的决心和我们的诚意，让大家知道，公司是可以托付终身的。董事长经常讲，做生意讲利益，做事业要有忠诚。我们是把这个生意当作长久的事业来做的，是希望在这个事业中体现自己的人生价值的，也希望朋友们和我们思想一致。在今年春节在广州发生的非典型肺炎事件中，有的企业面对暴利诱惑，或以次充好，或哄抬物价，结果是自己砸了自己的招牌。这个事件给大家上了一课，在这个让大家普遍感到信用危机的市场上，我们坚持诚信，就必将以良好的信誉赢得广大用户的信任，铸造出牢不可破的销售网络。